En AEDAS Homes, la venta de viviendas con ayuda de agentes de IA ya es una realidad tangible

Los responsables de AEDAS Homes defienden que los clientes están preparados para relacionarse con un agente de IA cuando este les aporta valor y le ofrece respuestas útiles. Y lo resaltan porque llevan a gala ser la primera promotora inmobiliaria en España en cerrar ventas usando un agente de IA. Sus previsiones son prometedoras: esperan un aumento de productividad de entre el 12% y el 15% en el primer año gracias a esta nueva fuerza laboral digital.

En un programa piloto desarrollado en 5 promociones, y hoy ya activo en todas, Lara (una agente de IA que resuelve dudas y agenda visitas) obtuvo unos resultados bastante interesantes que demuestran la predisposición de los clientes para relacionarse con agentes de IA.

Hay que puntualizar que las ventas de viviendas cerradas por AEDAS Homes gracias a Lara, han requerido en la última fase la intervención humana. Lara ha colaborado en todo el proceso previo y acelerado todos los pasos. Trabajó desde que el potencial cliente se interesó por primera vez por una promoción hasta que llegó a la oficina de ventas para firmar la reserva. En todo ese tiempo, Lara ha sido un asistente 24/7 que ha ido resolviendo todas las dudas del cliente de manera muy efectiva, hasta agendarle la visita al punto de venta.

“La compra de una vivienda es una larga conversación y con Lara acabamos de escribir un capítulo innovador que promete. Nuestro objetivo es consolidar este proceso e implementarlo en todas las promociones de AEDAS Homes. La exitosa experiencia de Lara ha confirmado que los clientes están preparados para interactuar con agentes IA en el proceso de compra de una vivienda”, remarcan desde la promotora inmobiliaria.

Lara ya está disponible en todas las promociones que comercializa la compañía a través de sus canales digitales.

“AEDAS Homes se ha convertido en la primera compañía española del sector inmobiliario en incorporar a cinco nuevos trabajadores digitales, cinco Agentes IA, que ayudan a mejorar la productividad de sus compañeros humanos ahorrando miles de horas de trabajo en tareas rutinarias: desde estudios de suelo y dinámicas de mercado, hasta la captación y cualificación de leads y gestión de visitas al punto de venta”, añaden los portavoces de la compañía.

El papel del contact center

Esto significa que no solo se están usando agentes de IA en el contact center para relacionarse con el cliente, sino en otras áreas de la compañía. Pero centrémonos de momento en la parte del centro de contacto.

“Nuestro contact center es el primer punto de encuentro para los potenciales interesados en una promoción de AEDAS Homes. Actualmente, un equipo de nueve profesionales se encarga de proporcionar la información inicial sobre las promociones y de agendar visitas a los puntos de venta, tanto para leads nacionales como internacionales. Su labor es crucial, ya que gestionan más decenas de miles de llamadas cada mes que provocan más de 3.000 primeras visitas de clientes cada mes”, apuntan los responsables de la inmobiliaria.

Cuando el cliente ha comprado una vivienda, el cliente es atendido por la unidad de Experiencia de Clientes, encargada de dar una experiencia uno a uno a todos los clientes a través de diferentes canales (web, WhatsApp, email y teléfono). “Esta fase de espera es una de las más relevantes, dado que el cliente puede tener diferentes tipos de consultas relacionadas con la vivienda que ha comprado, la promoción o la zona, el proceso hipotecario o la entrega de la vivienda”, añaden.

Para la entrega de la vivienda cuentan con un equipo experto que acompaña al cliente. “Como en el unboxing de un smartphone, el cliente accede a su vivienda por primera vez y con el objetivo de darles una experiencia única, un equipo se dedica a darle un servicio personalizado a través del canal de comunicación que sea más cómodo para él. En este canal las consultas versan sobre dudas o preguntas acerca del funcionamiento de su vivienda y del equipamiento que tienen, así como sobre los últimos ajustes de cada casa”, cuentan desde ADEDAS Home.

En la compañía tienen claro a IA no es una herramienta para sustituir al contact center, sino para complementarlo.

Los agentes del contact center no solo comparten tareas con Lara, también lo hacen con Einstein, un copilot para trabajar con Salesforce y varios procesos donde la IA generativa, que ya juega un papel relevante. Así, antes de finalizar una llamada, un proceso de IA Gen realiza un resumen de toda la conversación para generar nuevo conocimiento. Con esta información, otro proceso IA Gen sugiere un artículo de conocimiento para que el siguiente humano o agente IA pueda usar esta información para atender al siguiente cliente.

Además, las encuestas son clasificadas automáticamente gracias a la IA Gen, que entiende el contexto y la intención del cliente.

Asimismo, los agentes humanos tienen a su disposición diferentes resúmenes de los clientes y sus oportunidades para que puedan tener la información en un formato más adaptado para su trabajo diario. En el caso de los agentes que trabajan con el cliente en canales como WhatsApp o el email, un proceso IA interpreta el contexto y sugiere al agente humano la “next best action” junto con una sugerencia de texto para continuar la conversación.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine)