Cristina Cañal (asesora GoContact): «Hay que adecuar los servicios al tipo de cliente según las necesidades, valor y beneficio»

Cristina Cañal, asesora de desarrollo empresarial para GoContact, habla con Óscar Lázaro, country manager de Fastco España, sobre la importancia de la tecnología en un digital contact center competitivo y de la apuesta por el modelo híbrido de servicio. La charla se enmarca en un la sección de Voces autorizadas que Fastco tiene en su blog corporativo.

Para enmarcar la entrevista, y para quienes no conozcan a Cristina Cañal, diremos que es una profesional que conoce bien el mercado del contact center, de hecho, empezó en él como teleoperadora en Idea Telemarketing, desde donde pasa al área comercial, consiguiendo la gestión de grandes cuentas y campañas de emisión de llamadas.

Tras estos primeros pasos, continúa formándose en compañías como Teleaction y Sitel. En el año 1999, junto a César López, crea GSS Global Sales Solutions Line, (hoy integrado en Covisian), donde desarrollará la mayor parte de su carrera.

A la primera pregunta que Óscar Lázaro le plantea sobre cuáles cree que son las características que un digital contact center totalmente optimizado ha de tener, Cristina Cañal responde que estas son la omnicanalidad y la automatización. "Actualmente se va perdiendo la resistencia al uso de máquinas, porque entre otras cosas hay una renovación de generación; los millennials y sus sucesores muestran otra mentalidad ante la atención automatizada y esta opción ha llegado para quedarse", señala.

"También hay que tener en cuenta que hay automatismos buenos y automatismos malos, hay una tecnología muy buena de reconocimiento vocal que funciona, hay bots que hacen buena parte de una transacción… por eso, invertir en esos buenos automatismos es primordial para un digital contact center, invertir en una tecnología que genere buenos automatismos y mantener a los mejores agentes, a los más expertos, para aquellos procesos que no puedan automatizarse", añade.

Otra de las preguntas relacionadas con este punto aborda los factores a tener presentes a la hora de contratar un digital contact center, entre los que está el coste, con un gran peso en la decisión final. Teniendo esto en cuenta, la pregunta de Óscar Lázaro se enfoca en saber qué argumento básico hay que utilizar para hacerle entender a una compañía que lo barato sale caro. En este aspecto, Cristina Cañal recomienda a los responsables de la toma de decisiones que no se abrumen por el coste de una operación, por si es cara o barata. "Los servicios no son caros o baratos, los servicios son buenos o malos, y la diferencia radica en que estén bien diseñados. Dedica el euro que tienes correctamente para darle un servicio razonable a un cliente de baja actividad y dale un servicio premium al que lo requiere y reporta un mayor beneficio. Personaliza y adecúa los servicios al tipo de cliente en función de las necesidades, valor y beneficio", afirma.

(La entrevista completa se puede leer aquí).