¿Qué papel real está jugando ya la IA en los planes de formación de los contact centers?

¿Cuál es el papel real que está jugando la IA para mejorar y optimizar los planes de formación de las compañías que prestan servicios de contact center? Parece que, aunque la mayoría está analizando su pronta implantación, de momento son pocas las que utilizan soluciones de IA aplicadas a esta área. Pero no cabe duda de que las potencialidades de la IA en este terreno son enormes. Hablan sobre dicho tema expertos de emergia, Inicia Soluciones, Stream Mobile, Zelenza CEX y ofrece su opinión al respecto la Asociación CEX.

Es evidente que las compañías en general, y los contact centers en particular, han de saber adaptar sus programas de formación y auditoría al desarrollo tecnológico actual. Y son las herramientas basadas en IA las que pueden mejorar las experiencias formativas en las plataformas, acelerando los procesos de aprendizaje, creando contenidos más prácticos y adaptados a cada necesidad.

Personalizar y dinamizar los planes de formación

Desde Stream Mobile exponen que, en su caso, han incorporado enfoques de formación basada en la experiencia, simulaciones de casos reales y entrenamientos centrados en habilidades emocionales y comerciales. Y lo han hecho porque, gracias a la IA pueden analizar su impacto con muestras de mayor tamaño y más fiables. Por ejemplo, pueden establecer con mayor certeza qué argumentarios funcionan mejor en una venta o que procesos se adaptan mejor a la solución de una incidencia.

"Además, trabajamos en programas de aprendizaje adaptativo, donde cada agente y/o grupo de agentes, recibe formación personalizada en función de su perfil, de sus resultados y de los resultados de su grupo", señala Inés Puertas, responsable departamento de formación y calidad de Stream Mobile.

Parece evidente que la IA va a potenciar los resultados del microlearning, una práctica que, como recuerdan desde esta compañía, en su caso ya venían trabajando. En él, los agentes son formados a través de “píldoras” formativas muy concretas, ante necesidades o áreas de mejora individuales. Ahora con la incorporación de la IA se está logrando ser más precisos porque la capacidad y volumen de análisis es mayor y muy rápido. "Podemos corregir desviaciones en los estándares de calidad de forma casi inmediata, por lo que, las ventajas sobre las planificaciones y los resultados son incuestionables. Otra ventaja, es la de poder definir ítems de calidad a la carta e introducir las mejoras para que las herramientas de calidad se calibren de forma adecuada", resalta Inés Puertas.

Si bien aún están en un proceso de implementación gradual, ya cuentan con herramientas que les ayudan a identificar necesidades individuales y recomendar módulos de formación personalizados.

Otra compañía que también está comprometida con la integración de IA en todo el viaje del desarrollo profesional de sus colaboradores es emergia. "El objetivo es claro: reducir las tareas administrativas, aumentar el tiempo dedicado a las relaciones humanas y diseñar formaciones más dinámicas y efectivas. Por ejemplo, en el onboarding y la formación inicial el contenido teórico ya no se memoriza ni se almacena en bases de datos poco accesibles. Ahora se integra en herramientas impulsadas por IA que permiten a cada persona acceder a la información de manera ágil, contextualizada y precisa", cuenta Marisa Cereceda, gerente de Desarrollo en el área de Talento en emergia.

Gracias a esta apuesta, en la compañía ahora ya pueden:

• Dedicar más espacio formativo a trabajar habilidades de comunicación.
• Realizar dinámicas prácticas y generar experiencias de aprendizaje vivenciales.
• Programar sesiones teóricas más breves.

En la fase de desarrollo están empezando también a utilizar herramientas integradas en los programas de formación que permiten disponer de experiencias más personalizadas y prácticas.

Una herramienta que ayuda a potenciar esta formación con un mayor grado de formación son los simuladores con IA. En Stream Mobile ya trabajan en un proyecto de este tipo. "Estamos tratando de establecer modelos de entrenamiento basados en transcripciones reales que permitirían que los agentes practiquen en un entorno virtual, controlado, interactuando con clientes simulados que responden de manera realista a distintas situaciones", comenta Inés Puertas. "Esto mejora la preparación del agente antes de enfrentarse a casos reales, disminuyendo la ansiedad, aumentando la confianza y la calidad de las gestiones. Además, los simuladores permiten repetir escenarios hasta perfeccionar respuestas, algo difícil de lograr con prácticas convencionales", añade.

Parece evidente que el camino está marcado y sobre él ya se van dando los primeros pasos. Y si no se están dando aún, al menos, se planea hacerlo. "En Zelenza CEX, como empresa joven, con solo dos años de recorrido, vemos la incorporación de la inteligencia artificial en formación como una oportunidad enorme que marcará el futuro del sector. Si bien aún no hemos iniciado su implantación, sí estamos en un momento de reflexión y observación activa, definiendo hacia dónde queremos evolucionar", señala Beatriz Barea, HR Manager en la compañía.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine)