¿Qué puede llegar a aportar un chatbot inteligente en campañas como la navideña y las rebajas?

Desde Aunoa cuentan de forma detallada cómo un chatbot inteligente puede ayudar a escalar el servicio de atención al cliente durante la campaña navideña y en temporadas de rebajas, sin que por ello se tenga que comprometer la experiencia de cliente.

Tras la crisis sanitaria las compras por Internet han aumentado, así como la creación de tiendas online. Los usuarios han cambiado su comportamiento de compra y las preferencias de comunicación. Ahora son más digitales y se han convertido en nativos de internet, exigiendo procesos de compra sencillos e inmediatez en la resolución de problemas.

Durante el proceso de compra no solo es importante la seguridad, el diseño o la usabilidad de un eCommerce. Contar con atención inmediata para hacer consultas y resolver preguntas es uno de los factores más exigidos por los compradores online.

Las tiendas online se han visto en la necesidad de atender a estas exigencias, buscando soluciones que permitan digitalizar la comunicación con los clientes y automatizar procesos. Esto como respuesta a una creciente demanda del sector durante las campañas con más volumen de ventas y consultas, como lo es Black Friday, la campaña de Navidad o la temporada de rebajas.

En este contexto, los eCommerce deben asegurarse de estar en los canales preferidos de sus clientes. La realidad es que es cada vez es más necesario apostar por aquellos canales que utilizan como parte de su rutina diaria, como es el caso de WhatsApp, Facebook o Telegram.

Pero, ¿cómo es posible activar todos los canales que tus clientes utilizan y asegurar respuestas inmediatas que resuelvan altos volúmenes de consultas?

No es necesario contratar súper-agentes, la respuesta es sencilla: activar una herramienta que te permita ofrecer un servicio 24/7, automatizando la resolución de consultas frecuentes y optimizando la productividad de tus agentes.

Así es, nos referimos a chatbots que utilizan la Inteligencia Artificial.

Los chatbots con Inteligencia Artificial, IA chatbots o bots inteligentes, son una solución necesaria para todas las tiendas online que están centrando sus esfuerzos en la digitalización y en ofrecer experiencias omnicanales. Algo que es imprescindible para destacar frente a la competencia y para agregar una ventaja competitiva en tus productos o servicios.

El uso de chatbots ha aumentado en los últimos años ya que los eCommerce han encontrado el valor de estas herramientas, beneficiándose del ahorro de costes que proporcionan las soluciones conversacionales. Sin embargo, muchos chatbots no son inteligentes y pueden afectar la experiencia del cliente, más que mejorarla.

Lo cierto es que es muy común entrar en la web de una tienda online y encontrarse con mensajes invasivos o pop-ups, que incomodan la navegación de los usuarios. Este es el problema al que se enfrentan muchas tiendas online que activan chatbots con estructuras predefinidas y guiadas.

Los chatbots guiados solo tienen la capacidad de resolver preguntas configuradas previamente, pero no reconocen las intenciones de un mensaje o las variaciones de una pregunta, como expresiones o idiomas, ya que no están capacitados para entender el lenguaje natural.

Por el contrario, cuando los chatbots utilizan la Inteligencia Artificial, son capaces de ofrecer experiencias conversacionales más humanas, personalizadas y naturales, porque son entrenados para intercambiar mensajes e identificar intenciones, idiomas y hasta resolver consultas transaccionales personalizadas.

La mayoría de las solicitudes o interacciones del Servicio de Atención al Cliente de un eCommerce pueden automatizarse, añadiendo un chatbot con IA, que funciona como capa de automatización y que, además, puede integrarse en diferentes canales.

Beneficios de los chatbots con Inteligencia Artificial para eCommerce

Añadir Inteligencia Artificial al servicio de soporte a clientes es como contratar a un nuevo colaborador para el equipo de Servicio de Atención al Cliente, que puede responder las preguntas comunes, resolver las tareas más repetitivas e identificar cuándo se necesita la participación de un agente, para transferir las conversaciones.

Pero los chatbots con IA son mucho más que herramientas de soporte, en realidad son herramientas de automatización, que pueden ayudar a escalar un eCommerce y a simplificarlos modelos de negocio:

• Permiten disminuir el tiempo de espera con respuestas instantáneas para resolver de forma correcta y rápida cualquier consulta.
• Evitan disminuir la calidad del servicio por el aumento del volumen de consultas.
• Ofrecen una experiencia integral gracias a la fácil integración con canales digitales de mensajería.
• Escalan el Servicio de Atención al Cliente ofreciendo servicio ininterrumpido 24/7.
• Automatizan procesos para liberar a los agentes de las tareas más repetitivas, en las que no pueden aportar valor.
• Optimizan los canales de autoservicio, los más preferidos por los usuarios que prefieren resolver sus problemas sin la necesidad de contactar con una empresa.
• Mejoran la experiencia del cliente activando nuevos canales digitales que son tendencia.
• Centralizan la gestión de consultas: responde a través del canal que los clientes prefieren, integrando el chatbot con los sistemas de CRM.
• Automatizan las consultas transaccionales como: ‘dónde esta mi pedido’.
• Optimizan la conversión y la interacción de los visitantes de una tienda online.
• Aumentan las ventas y los ingresos, facilitando el proceso de compra y haciendo recomendaciones sobre productos relacionados.
• Disminuyen la tasa de carrito abandonado, ofreciendo soporte durante el proceso de pago y resolviendo las dudas de los clientes durante el proceso de checkout.
• Potencian la estrategia de ventas, captando clientes potenciales y segmentándolos.
• Identifican preferencias de consumo y patrones de compra de los clientes, gracias al historial de conversaciones del chatbot.

Claves del éxito de los chatbots con Inteligencia Artificial

• El gasto promedio de resolución por consulta puede disminuir hasta menos de la mitad si logras automatizar el 50% de las consultas con un chatbot.
• A medida que un eCommerce adopta una solución conversacional para mejorar el Servicio de Atención al Cliente, como los chatbots, es importante que el enfoque permanezca en el cliente, especialmente en la apertura de nuevos canales y la mejora del diálogo directo.
• Las interacciones de un chatbot son significativamente menos costosas.
• Los chatbots pueden responder entre el 40% y el 80% de las consultas comunes del Servicio de Atención al Cliente.
• Los usuarios evitan las llamadas para solucionar consultas y optan por la mensajería y otros canales de autoservicio. La implantación de un chatbot con IA es una inversión que se traduce en ahorro a largo plazo.
• Un chatbot con Inteligencia Artificial puede resolver diferentes consultas al mismo tiempo. Esto hace que los agentes aumenten su rendimiento y que el equipo de Soporte aumente su capacidad de gestión.
• La Inteligencia Artificial permite ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad, lo que se traduce en beneficios para los indicadores de CSAT y NPS.

Cómo implantar un chatbot con IA en un eCommerce

Muchos eCommerce optan por implementar chatbots a través de plataformas no code para crear bots simples y guiados, pero estás herramientas no ofrecen beneficios positivos en los KPIs de satisfacción como CSAT, NPS o en la disminución del volumen de consultas telefónicas.

La tecnología basada en Inteligencia Artificial permite que los chatbots se conviertan en herramientas inteligentes, que se adaptan a cualquier escenario.

Lo mejor de los Chatbots con IA es que están supervisados por un equipo humano para asegurar el aprendizaje y la mejora continua. Además, esto también garantiza una experiencia más humana y un trato personalizado.

Los chatbots con IA son sistemas que deben ser desarrollados y gestionados por una empresa especialista en Inteligencia Artificial Conversacional.

En Aunoa, nuestro objetivo es transformar el modo de comunicación entre las personas y las empresas, desarrollando soluciones basadas en la Inteligencia Artificial Conversacional, que permiten automatizar las interacciones con los clientes, a través de los canales de mensajería que utilizan habitualmente.

Nos aseguramos de implementar una solución a medida, adaptada a tus necesidades e integrada con tus CRM o software, y a entrenar de forma continua los chatbots, para asegurar una mejora continua y una automatización efectiva.

Si estás interesado en conocer el impacto de un chatbots para tu tienda online, visita nuestra web y solicita una demostración.

(Equipo de Aunoa)