Wible apuesta por una experiencia de usuario sencilla de la mano de una tecnología avanzada

La compañía de carsharing Wible tiene su estrategia diseñada para ofrecer, a través de su App, una experiencia de usuario flexible, fácil y cómoda, tratando al cliente de tú a tú y buscando, en la medida de lo posible, adaptarse a cada caso de manera individual. Con presencia en Madrid, cuenta con la tecnología como aliada para ofrecer un servicio ágil, eficiente y adaptado a las necesidades de sus clientes, garantizándoles una experiencia homogénea por todos los canales.

El hecho de que los servicios de Wible se presten a través de una aplicación móvil, hace que la tecnología avanzada sea un elemento esencial en su funcionamiento (la App facilita la conexión de la compañía con  los coches). “Además, gracias a nuestro CRM y herramientas de análisis de datos, podemos conocer mejor a nuestros usuarios, entender sus patrones de uso y anticiparnos a sus necesidades. Ello nos permite optimizar la disponibilidad de vehículos en los puntos de mayor demanda, personalizar nuestras comunicaciones y mejorar la experiencia del usuario”, señala Igor Luna, Customer Support Manager en Wible.

“Asimismo, al estar completamente digitalizado, nuestro servicio se adapta en tiempo real, permitiendo a los clientes localizar, reservar y desbloquear un coche desde su móvil de forma rápida y sencilla. También recopilamos feedback a través de encuestas y datos de uso para perfeccionar la App y garantizar que nuestros servicios, como WiBLE Más y WiBLE Mes, realmente faciliten la movilidad de nuestros usuarios”, añade.

Dentro de la tecnología avanzada no podía faltar la aplicación de inteligencia artificial. Así se ha aplicado, por ejemplo, al análisis y transcripción de llamadas, con el fin de conocer rápida y eficientemente el sentimiento general de un cliente en la llamada. Esto ayuda a localizar las llamadas conflictivas o aquellas que realmente requieren una monitorización mucho más exhaustiva y profunda.

Del mismo modo, se trabaja con IA generativa para seguir incorporando mejoras futuras en el bot que se usa en el canal de WhatsApp, buscando una mejor experiencia de cliente, más orgánica y sencilla. Este es un canal de contacto utilizado con bastante asiduidad por los menores de 25 años.

Tecnología y humanos de la mano

En la compañía tiene claro los variados perfiles de sus usuarios y la necesidad de adaptarse a todos ellos. Son conscientes de que han de equilibrar la parte humana y la IA. De ahí que, ademas de los perfiles más jóvenes, que pueden llegar a agradecer las gestiones con un bot, otros perfiles, como los mayores de 40, buscan un trato más humano. Estos suelen llamar por teléfono y rehusar utiliza la IVR para hablar con un agente.

“En esta nueva etapa en la que la IA está avanzando a pasos agigantados, tenemos que remar a favor de esas brechas generacionales y no centrarnos en una única vía de respuesta, ya que cada cliente es diferente y tiene una forma diferente de comunicarse con nosotros. Pero, en la parte que no es visible para el cliente, la automatización a través de la IA sí está en cada paso, desde el registro hasta las comunicaciones comerciales que hacemos”, cuenta Igor Luna.

Y esto es así porque no podemos olvidar que Wible es un negocio digital y, por tanto, la tecnología, como señalábamos al inicio, es una pieza esencial en su engranaje. Lo es desde el momento en el que un usuario  se descarga la App para comenzar a utilizarla. Por eso, el diseño de la aplicación se ha realizado poniendo al cliente en el centro y empleando una experiencia de usuario sencilla y entendible.

Por ejemplo, la parte del alta del usuario (que ocupa unos pocos minutos) se ha diseñado para que el cliente, de manera autónoma, pueda introducir la documentación e información obligatoria de forma sencilla, capturando imágenes mediante validación biométrica e introduciendo campos de manera manual para que el cliente tenga mayor control de su información. Esta misma sencillez se refleja en el uso intuitivo de la aplicación para reservar un vehículo o para cualquier consulta de información y solicitud de reserva para otros servicios.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 104 de Relación Cliente Magazine)