«Hace falta perder el miedo a los nuevos canales y a sus posibilidades»

Call Center Noticias: ¿Qué supone este nuevo cargo como reto profesional y personal?

Núria Alba Pérez: Si algo he aprendido durante mi trayectoria profesional es que cada proyecto es una fuente de aprendizaje. Para crecer, es imprescindible apostar, arriesgarse, apasionarse y amar lo que hacemos y este es un nuevo reto que asumo con mucho optimismo y entusiasmo. En iSOCO he encontrado un equipo de profesionales excelentes y con un ADN muy similar al mío. La innovación, la creatividad, el compromiso y la pasión definen la visión con la que miramos al mercado; razón y emoción son la clave para que la ayuda a nuestros clientes produzca una experiencia personal, relevante, positiva y de mutuo beneficio.

CCN: ¿Cuáles son los objetivos principales que se ha trazado y qué iniciativas va a poner en marcha en la compañía?

NAP: Soy una apasionada por las personas y mi mayor objetivo es compartir sueños y trabajar para que los demás sean los elegidos. La experiencia demuestra que las organizaciones más avanzadas son aquellas que gestionan la mejora continua, la innovación, la optimización de recursos y la buena gestión del conocimiento. Son aquellas empresas que cuentan con un equipo conectado y motivado que se basa en la premisa de “creer es crear”. Yo creo en un crecimiento conjunto y sostenido de equipo y de compañía, mediante un liderazgo distribuido y bajo el prisma de la excelencia empresarial donde las personas están en el centro. El éxito es siempre colectivo.

CCN: ¿Qué cree que puede aportar a una empresa como iSOCO la experiencia profesional acumulada en el mercado de los centros de contacto y las TICs?

NAP: La tecnología no lo es todo, el motor son los sueños y la chispa la creatividad. La experiencia en el ámbito del contact center nos está ayudando a dar ese toque social a nuestras plataformas para convertirlas no sólo en soluciones de negocio para la empresa, sino en soluciones pensadas para lograr la satisfacción de nuestros clientes mediante la calidad de nuestro trabajo, la aportación de valor al negocio de nuestros clientes y el compromiso para con ellos.

Personalmente, espero poder aportar mi entusiasmo, mi espíritu optimista, mi ilusión y mi energía, actitudes que aprendí a entrenar en toda mi trayectoria profesional y con las que entre todos podemos lograr hacer cosas extraordinarias. También espero contagiar mi actitud de afán de superación y mi constante capacidad crítica para que todos sigamos aprendiendo, buscando, construyendo en equipo y con la humildad necesaria que nos permitirá seguir mejorando como profesionales y como personas.

iSOCO, una vez más, significa un compromiso que me exige volcarme en cuerpo y alma sin escatimar esfuerzos… Y siempre con una sonrisa.

CCN: . Entrando un poco en el tema de la atención al cliente, hoy en día existe tecnología que permite acabar con el gap que todavía existe entre lo que el cliente final espera de la empresa y lo que la empresa le ofrece a este en términos de satisfacer sus necesidades e incluso adelantarse a ellas, ¿qué ofrece la tecnología de iSOCO en este sentido a sus empresas clientes?

NAP: El mundo en el que vivimos nos pide a gritos nuevas perspectivas, romper paradigmas existentes y crear aspectos relevantes que otorguen verdadero valor añadido a nuestras empresas. La competencia en los mercados nos exige nuevas estrategias de diferenciación que potencien nuestro posicionamiento y cuota de mercado. En iSOCO somos conscientes de ello y por eso nuestro equipo de I+D+i trabaja para ofrecer soluciones que ayuden a nuestros clientes a conversar con los suyos y detectar cuáles son sus necesidades insatisfechas a través del análisis de esas interacciones. Se trata de facilitar a las compañías que puedan ofrecer mejores servicios y productos gracias al mayor conocimiento de las necesidades de sus clientes. Nuestra tecnología ayuda a entender qué piensa, siente y cree el cliente de nuestros clientes. Conectar lo que no está conectado es para nosotros actuar en clave innovadora. Probar ideas, modificarlas, estar abiertos al “desaprendizaje”, ser flexibles y sensibles con las necesidades existentes e ir adaptándolas a medida que se avanza, es el objetivo cuando la innovación es alma, esencia y ADN de la compañía.

CCN: ¿Cómo ve el mercado español de los centros de contacto en estos momentos desde el punto de vista de implantación tecnológica?

NAP: Hace unas semanas leí un estudio que decía que, ante un problema, uno de cada dos usuarios prefiere consultar la web antes de llamar o contactar por otros canales, por ello es cada vez más importante adoptar una estrategia multicanal. Y esto es sólo el principio. La tendencia hacia el mundo 2.0 requiere herramientas que permitan dar el mejor servicio a través de todos los canales de interacción: llamada, email, chat, redes sociales... La tecnología está a punto, pero hace falta perder el miedo a los nuevos canales y a sus posibilidades. Los centros de contacto están apostando claramente por la innovación y eso supone un incremento en inversión tecnológica, en nuevas herramientas que manejan la multicanalidad; redes sociales, análisis en tiempo real de las interacciones, etc.