«Toda nuestra competencia querría ser Avaya»

Call Center Noticias: ¿Qué supone personal y profesionalmente este nombramiento?

José Paz: Personal y profesionalmente es un reto que asumo con muchísima ilusión y con gran confianza. Tengo la suerte de contar con un gran equipo de colaboradores muy experimentados, una cartera de productos de primer nivel, así como un canal de distribución de muy alta calidad y profesionalidad. La combinación de todos ellos es una garantía de servicio de primer nivel para todos nuestros clientes.

Call Center Noticias: Trabaja en Avaya desde 2002, ¿qué proyectos profesionales ha acometido en estos años en la compañía?

José Paz: En estos 11 años he tenido responsabilidades muy variadas, tanto local como internacionalmente, pero el reto más significativo ha sido el organizar y dirigir los equipos de preventa en todo la región europea occidental, en unos momentos en los que Avaya ha ido ampliando su cartera de soluciones y productos, tanto por el desarrollo interno como gracias a la adquisición de numerosas compañías, entre las que podemos destacar Nortel y Radvision, por citar tan sólo algunas de las más importantes.

Call Center Noticias: La dirección general que ocupa abarca España y Portugal, ¿qué similitudes y diferencias tienen ambos mercados en estos momentos?

José Paz: En ambos países Avaya se posiciona con un modelo indirecto de canal, trabajando con los mismos distribuidores y una estructura de canales que cubre tanto toda la geografía como la cartera de productos ofrecidos.

Tanto en España como en Portugal, el midmarket representa más del 80% del mercado. Las empresas del midmarket son las que están haciendo un mayor esfuerzo inversor reflejo de su carácter innovador, necesario para diferenciarse de la competencia tanto local como internacional. Y Avaya les ofrece toda una cartera de soluciones que les ayudan a conseguir esa diferenciación imprescindible.

Y a la hora de hablar de diferencias, hemos observado que el mercado español es más rápido cuando tiene que tomar decisiones de inversión que el portugués.

Call Center Noticias: Si nos detenemos en la línea de negocio de los centros de contacto, parece que cada vez hay más competidores que llegan al mercado nacional, que ofrecen soluciones tecnológicas de calidad, sea a través de servicios en la nube o comprando la tecnología, ¿cómo se ha preparado Avaya para hacer frente a esta competencia?

 
José Paz: Toda nuestra competencia querría ser Avaya. Nuestros productos, nuestra experiencia, nuestra cuota de mercado, la lealtad de nuestros clientes, y nuestro continuo esfuerzo en investigación y desarrollo, son la referencia también para nuestra competencia.
 

Pero no nos dormimos sino todo lo contrario. En Avaya hemos evolucionado en paralelo a la revolución que se está produciendo en el servicio al cliente, impulsado por las nuevas generaciones de consumidores, los nuevos modos de comunicación, y la adopción del consumidor de las redes sociales. Para responder a esta nueva realidad, la empresas están adoptando una aproximación global hacia la experiencia del cliente, valorando las mejores prácticas e incorporando nuevas tecnologías junto a sus recursos actuales. Y Avaya está con ellos. Nuestra estrategia está centrada en ayudar a las empresas y entidades a crear ventajas competitivas gracias a una experiencia diferenciada al cliente.

Call Center Noticias: ¿Qué cuota de mercado de los centros de contacto tiene Avaya en estos momentos en España? ¿Cuáles son sus planes para seguir manteniéndola?

José Paz: Nuestra cuota de mercado en España es un reflejo de la cuota de mercado de Avaya en el mundo, donde somos el líder mundial.
 

Nuestra oferta de soluciones fiables y escalables están ayudando a nuestros clientes a mejorar sus servicios, construir la lealtad de sus clientes, reducir el coste total de propiedad y competir más eficazmente, y esto se refleja en nuestra posición de liderazgo.
 

Nuestros planes son seguir trabajando en la misma línea que hasta ahora, que es el logar que cada cliente cuando contacte con una empresa lo haga con el agente más apropiado, que cuente con el conocimiento y la información oportuna en cada caso, y que logre resolver la incidencia de la manera más adecuada y satisfactoria. Por eso, nuestras soluciones incluyen enrutamiento inteligente, así como aplicaciones de contacto proactivo y autoservicio, herramientas de análisis y plataformas de reporte que suministren a las empresas la información detallada de sus clientes, ayudándolas a mejorar la rentabilidad y la retención de clientes. Además, estamos ayudando a las empresas a adaptarse a la nueva realidad del consumidor, incorporando las nuevas tecnologías imprescindibles hoy en día, como cloud, byod o bigdata.

Call Center Noticias: ¿Cuáles van a ser las principales directrices que va a abordar en esta nueva andadura en Avaya?

José Paz: Vamos a seguir haciendo un importante esfuerzo inversor y de servicio dirigido al mid market, consolidando el trabajo anterior y haciendo crecer nuestra base instalada. En esta línea, el 15 de octubre estaremos presentando el nuevo programa Avaya iConnect, especialmente diseñado para distribuidores, con el objeto de ayudarles a crecer en ese segmento del mercado, el más dinámico de nuestro tejido económico.

(Manuela Vázquez)