«Nuestro reto no solo es ofrecer una atención de máxima calidad, sino lograr la inmediatez»

La Empresa Municipal de Transportes de Madrid es la mayor compañía de transporte público urbano de superficie de España y se encuentra entre las cinco más grandes de Europa. En el último ejercicio ha transportado más de 405 millones de viajeros. Es decir, aproximadamente 1,5 millones de clientes diarios (contabilizando solo los días laborables). Tal vez, precisamente estas cifras sean el motor que impulse a la compañía a no perder el movimiento y avanzar en sus objetivos de mejora, en una estrategia trazada para  aprovechar las últimas tecnologías existentes, y todos los canales disponibles. “Claro ejemplo de esta política es la posibilidad que ofrecemos de poder planificar el viaje en autobús a nuestros usuarios desde el sillón de su casa a través de la aplicación para Smart TV, ahorrando tiempo y ganando en comodidad. Ese es el objetivo, estar allí donde podemos ayudar a mejorar la experiencia del viaje y ofrecer un servicio de máxima calidad”, señala José Luis Molinero.

Relación Cliente + Call Center Mag: Prestar una buena atención al cliente y ofrecer servicios de calidad es uno de los principales objetivos de todas las compañía. A veces los usuarios lo oyen como un slogan más que muchas empresas han hecho suyo, en el caso, de la EMT, ¿cómo se tiene planteada esta meta para que sea algo más que un slogan?
 

José Luis Molinero: Las cifras de pasajeros que manejamos indican la magnitud que tiene la tarea de ofrecer un buen servicio de atención al cliente. En general, dada la cantidad de viajeros que transportamos y las múltiples contingencias a las que está sometido nuestro servicio, la EMT apuesta por una atención al cliente diversificada y basada en muy diversos canales, todos ellos complementarios entre sí: desde la tradicional Oficina de Atención al Cliente (OAC) hasta las últimas y más innovadoras tecnologías, pasando en la actualidad por los social media. Nuestro reto no sólo es ofrecer una atención de máxima calidad sino lograr la inmediatez: nuestros clientes necesitan atención e información al instante, en el acto, sobre todo en aquello referente al servicio que presta nuestra flota de casi dos mil autobuses a lo largo de una red de 216 líneas. 

RC+CCMag: Teniendo en cuenta estas necesidades del cliente donde la inmediatez en la respuesta es lo que impera, ¿qué últimas mejoras han sido las introducidas por la compañía para agilizar esta atención a los usuarios?

JLM: En la oferta de atención al cliente que presta la EMT las nuevas tecnologías se han hecho imprescindibles. Hay que considerar que una gran parte de la información que demandan nuestros usuarios está referida a la prestación del servicio de autobuses. El servicio de la EMT está sometido a numerosos influencias coyunturales –ajenas completamente a la gestión de la EMT– que pueden afectarlo y alterarlo (congestión viaria, obras, manifestaciones, cortes de vías públicas, etcétera). La propia idiosincrasia de la prestación de un servicio de transporte público en autobús –es decir, compartiendo la vía pública con otros muchos usuarios– generaba en los clientes incertidumbre (¿cuándo llegará mi autobús?; ¿será regular hoy el servicio?). Los trenes y el Metro pueden ofrecer regularidad, intervalos de paso y horarios precisos y cumplirlos, porque disponen de vías de circulación autónomas e independientes. Hasta hace poco, la EMT no podía ofrecer esto; ahora, sin embargo, sí. Gracias a avances tales como la localización de los autobuses por GPS y a avanzados programas de cálculo de posicionamiento de los vehículos, se puede ofrecer un servicio regular y garantizar intervalos de paso y horarios. Las tecnologías de geolocalización que incorporan la mayoría de los dispositivos móviles actuales permiten ofrecer al cliente, en tiempo real, información pormenorizada sobre el paso de su autobús y sobre cualquier incidencia de servicio que se pueda estar produciendo.

RC+CCMag: Ya que ha abordado el tema de los smartphones, la EMT ha creado un amplio abanico de servicio que se ofrecen a través de este tipo de dispositivos y que sin duda, ayudan a mejorar el servicio prestado al usuario. Pero parece que se ha querido ir un poco más allá y hacerle un guiño a los turistas que visitan Madrid para mejorar su transporte en autobús por la ciudad, ¿es esta la finalidad de la aplicación de realidad aumentada para iPhone?

JlM: Lo cierto es que la funcionalidad está especialmente pensada para quienes no conocen la ciudad, que lógicamente suelen ser turistas y visitantes. Permite, a través de una visión directa o indirecta de un entorno físico del mundo real captado por la cámara del terminal móvil, combinar elementos virtuales para la creación de una realidad mixta en tiempo real. De este modo, el usuario puede capturar a través de la cámara de su terminal el entorno que le rodea, y se le muestra sobre la imagen captada, siguiendo las indicaciones de la brújula del dispositivo, las paradas de autobús existentes en las proximidades e información relativa a las mismas, como las líneas existentes en dichas paradas y el tiempo estimado de llegada de los autobuses, así como información de unos 14.000 puntos de interés.

RC+CCMag: En este avance tecnológico, donde sin duda el desarrollo de Internet ha jugado un papel dinamizador, también han irrumpido las redes sociales, un entorno en el que como comentaba al inicio, la compañía también tiene una presencia activa.
 

JLM: Efectivamente, la EMT ha apostado de forma decidida por su presencia en las redes sociales como nuevo vehículo de comunicación e interacción con sus clientes. En este sentido, la EMT dispone de un perfil oficial en Facebook (que registra más de 10.000 fans); dos cuentas en Twitter, una para información general y otra para información de incidencias (con centenares de seguidores) y un blog institucional. Los ‘social media’ son un canal idóneo para transmitir a nuestros usuarios todo tipo de informaciones, novedades, noticias, incidencias, etcétera. Pero, además, tienen la ventaja añadida de que permiten interactuar con los clientes y conocer de primera mano sus quejas, sus sugerencias y sus inquietudes.

(Más información en este pdf del número 58 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente de las páginas 28 a la 31).