Alliance Healthcare: del call center al contact center 2.0
El desarrollo del negocio hizo que los responsables de Alliance Healthcare España decidieran mejorar su plataforma de contact center para poder seguir atendiendo eficientemente las necesidades de sus clientes, algo que con la infraestructura con la que trabajaban hasta el momento resultaba muy complicado. Y para esta aventura confiaron en la tecnología de Altitude Software.
Como dato a tener en cuenta, cabe señalar que partían de una plataforma de call center de desarrollo propio, que si bien había cumplido con su trabajo en la atención a clientes, para el volumen de gestiones que comenzaba a tener el negocio, presentaba algunas ineficiencias. Por ejemplo, como utilizaba como única vía para asignar a los clientes en espera, el enrutarlos a su call center más próximo, además, presentaba algunas limitaciones de reporting. “Esta compañía siempre se ha caracterizado por su agilidad en los cambios que acomete, y en este caso se imponía una decisión en esa línea que además conformara una plataforma de contacto flexible y dinámica”, señala Ignacio Ferré, Quality & Contact Center Manager de Alliance Healthcare España.
Puesta a punto tecnológica
Y así se optó por la tecnología de Atitude Software. Se implató Altitude vBox, una solución de infraestructura IP multimedia para Contact Center, que permite la integración directa con Altitude uCI. Se trata de un SIP Server basado en tecnología Linux y Asterisk compuesto por elementos hardware. La compañía ya era usuario de VoIP y contaba con soluciones de código abierto del entorno Asterisk. “Disponíamos de una centralita Asterisk Corporativa”, explica Marc Novo, responsable de TI de Alliance Healthcare España. “El servidor SIP vBox se ha implementado tras ella, operando como una centralita única, que centraliza las comunicaciones en un solo punto, Zaragoza, conectando a los agentes de los diferentes call centers de forma remota con la central y dejando una segunda centralita Altitude vBox para poder cubrir la redundancia y los casos de disaster recovery”, añade.
La primera fase de la implantación se realizó entre septiembre y diciembre del pasado año y pronto se comenzaron a dejar sentir las mejoras en el trabajo de los agentes, y por ende, en la atención a los clientes. En el sistema de llamadas entrantes se implantó una IVR y se introdujeron mejoras en el script del agente, donde se incluyó toda la información del cliente (histórico de llamadas, horarios de pedidos, etc.) y se creó una aplicación de incidencias para gestionar también desde el script. “Fue un gran reto replicar todo el sistema con la información de 26 almacenes en tan poco tiempo (tres meses)”, apunta Ignacio Ferré.
Las repercusiones más directas de estas herramientas se vieron pronto en ejemplos claros. Así, desde entonces, los clientes siguen siendo asignados al call center más próximo pero ahora se hace dinámicamente y por prioridad; el contar con un cockpit (script) único para el agente facilita su trabajo; se ha producido un incremento de la productividad (se atiende entre el 96 y 97% de las llamadas); ahora se tiene un control total en tiempo real de las llamadas entrantes, así como un mayor conocimiento cuantitativo del cliente.
En esta área de gestión de las llamadas entrantes se realizan los procesos de alta de pedidos, resolución de dudas e incidencias, etc., que se complementan con las interacciones que entran vía web (esto último se ha realizado en una segunda fase que acaba de concluir y que al cierre del reportaje estaba implantándose).
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 58 de Relación Cliente + Call Center Mag, en las páginas 36 y 37).
