Aprender a emocionar por teléfono

No cabe duda de que el centro de contacto es una pieza clave para alcanzar esta meta. Hemos querido conocer cómo utilizan la monitorización algunos importantes contact centers y qué les reporta esta práctica para alcanzar el engagement con sus clientes.

La fase en la que había que atender correctamente ya está superada. Hoy el reto se centra en sorprender, emocionar, dejar huella en el recuerdo de cada interacción que realice el cliente con una compañía u organización. “En estos momentos, sólo el 15% de los clientes reconoce haber sido encantado por la atención recibida en un departamento de atención al cliente. Y precisamente aquí está el reto de un servicio de este tipo: generar experiencias únicas y memorables en cada una de las interacciones con los clientes, independientemente del canal de contacto utilizado”, señala José Serrano, CEO de IZO España.
 

Uno de los primeros pasos a dar para lograrlo es monitorizar la experiencia a través de las interacciones y la voz del cliente en todos los canales de contacto utilizados. Hay que establecer una medición para obtener información precisa y comparable que posibilite la mejora constante del servicio ofrecido. “Se trata de identificar los atributos de la experiencia relevantes para el cliente a través de la medición de la calidad percibida, comprender a los clientes para identificar los motivos de insatisfacción midiendo la calidad emitida, certificando a los agentes que prestan el servicio e implementando un modelo de evaluación del desempeño”, puntualiza Serrano.
 

El “señor” cliente

Son muchas ya las grandes compañías que caminan hacia ese objetivo de generar una, sino memorable, al menos óptima experiencia de cliente. “En Sage es el pilar que mueve todos nuestros momentos de la verdad con nuestros clientes. Todas las personas de la compañía buscan tener una relación emocional con su cliente (interno y externo) porque esas relaciones perduran más en el tiempo y consiguen una conexión diferencial a la racional propiamente”, destaca Vanesa García, responsable de Venta Nueva de Start Up & Small Business de Sage. Y en ese camino la monitorización de los agentes del contact center es un elemento vital. “En nuestras sesiones de coaching y feedback con nuestros agentes utilizamos las llamadas grabadas para poder analizarlas y reforzar así los puntos fuertes de ese comercial y las oportunidades de mejora detectadas. También realizamos sesiones grupales que nos dan muy buen resultado e identificamos las best practices para que sean conocidas por todo el departamento comercial y así puedan implementarlas de forma individual”, apunta Vanesa García.
 

Sobre este sistema de escucha activa y su objetivo, desde Reparalia recuerdan que es garantizar una gestión y atención al cliente de calidad, ofreciéndole el mejor servicio a través de un equipo formado y especializado. “Con esta monitorización conseguimos actuar con inmediatez, llevando a cabo medidas correctivas in situ, sin esperar a un análisis posterior. Además, en base a las necesidades identificadas, se diseñan planes de formación para seguir mejorando la eficacia en la resolución de siniestros y en los procesos de venta”, señalan los responsables de la compañía.
 

Para Securitas Direct la monitorización es importante porque les permite analizar el trato al cliente, y el proceso o procedimiento que se está aplicando en las llamadas susceptibles de ser analizadas. “Nuestro trabajo no es tanto analizar si se cumple el procedimiento, sino ver si ese procedimiento es adecuado para nuestro cliente. Si no lo fuera, desde la parte de Operaciones se tomarían las medidas necesarias para adecuarlo, en la medida de lo posible, a las apetencias de nuestros clientes”, afirma Fernando Valverde de Securitas, Manager de Formación y Calidad, del Área de Operaciones en Securitas.Direct.
 

Pero lo que no se puede olvidar es que a hora de poner en marcha un proceso de monitorización cada compañía tiene su estrategia definida. “En nuestro Centro de Atención al Cliente atendemos principalmente por dos canales: telefónico y correo electrónico. Ambos están integrados en plataformas inteligentes que nos permiten, además de garantizar un servicio excelente a nuestro clientes, grabar la información de ambas transacciones con fines claramente formativos y enfocados a la mejora continua de nuestros equipos”, afirma Cristina O´Connor, Spain Contact Center Manager de TNT. En su caso se hace un registro del 100% de las transacciones. “Escuchamos llamadas continuamente ya que es una herramienta de gestión de equipos básica y fundamental. Los ratios pueden variar pero aproximadamente establecemos un mínimo de escuchas por supervisor de 20 al mes”, apunta O´Connor.
 

Dentro de estas escuchas mensuales se auditan una serie de criterios objetivos orientados básicamente al cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos y otra serie de aspectos más cualitativos como puede ser la atención telefónica recibida, así como la satisfacción del cliente al concluir la transacción.
 

En el caso de Sage, se graban llamadas de forma aleatoria de todo el call center. “Las escuchas se organizan de la siguiente manera: se escuchan llamadas de agentes que pertenezcan a un mismo equipo de trabajo para evaluar de forma global tanto las destrezas o habilidades a potenciar como las carencias formativas. Individualmente se identifican estos mismos aspectos para trabajarlos con el asesor de forma personalizada”, cuanta Vanesa García. De cada agente se escuchan alrededor de 50 llamadas al mes y el objetivo que se persigue es trabajar con esa persona individualmente en reuniones de seguimiento cada mes y medio donde se afiancen las best practices y se corrijan posibles desviaciones, tanto en habilidades de venta (objeciones, argumentación, identificación de necesidades), la atención al cliente y la mejora de conocimiento de la solución que se esté ofreciendo.
 

En otra compañía como Reparalia, con seis centros de contacto repartidos por sus direcciones territoriales en España, desde donde se desarrollan actividades de tramitación y gestión de siniestros del hogar y comercialización de contratos de asistencia, se graban el 100% de las llamadas que se reciben, salvo que se indique lo contrario por parte de la aseguradora. En la compañía cuentan con un equipo de supervisión que escucha una media de 2.700 llamadas al mes. “Además, filtramos y analizamos con speech analitycs el 100% de las grabaciones, para asegurar la calidad de las llamadas y gestionar aquellos casos que requieran una actuación inmediata o refuerzo formativo”, señala Luis Vial, director de Prestaciones de Reparalia.
 

En la plataforma de gestión de siniestros, cada agente escucha una media de 22 llamadas/mes con el objetivo de valorar la operativa, la calidad en la atención telefónica o el cumplimiento del argumentario. De esta manera, los responsables pueden ofrecer feedback al gestor para determinar áreas de mejora.
 

“En el departamento de Ventas establecemos un mínimo de cinco escuchas de media por operador/mes. Esta cifra se multiplica en agentes recién incorporados y cuando se realizan cambios de procedimientos, todo ello, con el fin de formarles y realizar un seguimiento más exhaustivo que garantice una correcta implantación”, señala Carlos Sanz, director de Marketing y Ventas de Reparalia.
 

(En la imagen superior, trabajadores de Sage).
 

(Manuela Vázquez).

(El reportaje completo se puede leer en este pdf con el número 58 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente, de la página 24 a la 27).