Volotea, una aerolínea con vocación por la atención digital

El nicho de mercado de Volotea se encuentra en ofrecer vuelos directos a precios competitivos, entre ciudades europeas pequeñas y medianas. En este marco de actuación, sus responsables son conscientes de la necesidad de adecuar la filosofía de la compañía con la política de gestión de la relación con clientes. “Necesitamos ofrecer un servicio de calidad con costes ajustados. Creemos que una buena atención a clientes no va reñida con una política de contención de costes”, señala Sergi Méndez, manager customer care de  Volotea.
 

Así, han optado por combinar el precio competitivo de los vuelos sin elevar los costes de la atención al cliente, aprovechando Internet y las redes sociales. “Todos los que nos dedicamos a la atención al cliente tenemos claro que el teléfono es el canal de atención de mayor coste (tanto para el usuario como para la compañía). Se trata de evitar, en la medida de lo posible, que los clientes recurran a este canal. No es fácil, pero el desarrollo de un buen contenido de consulta en la propia web, así como facilitar otros canales de contacto de menor coste (e-mail, redes sociales,….) son la clave para lograr un buen servicio sin incurrir en grandes costes”, apunta Méndez.

Primeros pasos conjuntos

Desde que la compañía comenzara su andadura ha contado con la colaboración de Sitel. En un principio, los agentes atendían solo el servicio da atención tradicional (teléfono, email, fax, cartas certificadas), con la intención de dar soporte y resolver posibles dudas de clientes y futuros clientes, así como incidencias o, incluso, reclamaciones, ya sea por la pérdida de un vuelo, el extravío o pérdida de una maleta, etc.

Después de esta primera fase en la que se afianzó la relación entre ambas compañías se vio la necesidad de ofrecer un servicio adicional a través de redes sociales, principalmente Facebook y Twitter. “Casi se podría decir que fue una evolución del servicio paralela a la propia de la compañía. Volotea primero lanzaba ofertas de vuelos a través de su página web y después empezó también a hacer campañas a través de sus perfiles en Facebook y  en Twitter. En consecuencia, se vio que los clientes que seguían a Volotea en estas redes sociales querían ser respondidos también en esos canales y no por teléfono, por eso se decidió ofrecer un servicio más acorde a las nuevas necesidades y demandas de los usuarios de redes sociales. El objetivo era hacer que estos usuarios se sintieran tan respaldados y respondidos como si llamaran por teléfono o enviaran un email, con la ventaja de interactuar en un entorno 2.0, lo que permite un contacto mucho más atractivo y abierto”, cuentan los responsables de Sitel.
 

Desde Volotea señalan que a día de hoy, las redes sociales son un canal de contacto más con los clientes, pero  que intentan aprovecharlas al máximo. Así, además de atender cualquier tipo de consulta o reclamación, las utilizan para lanzar promociones y ofertas, así como, gestionar contenido de marca para que los clientes se vayan introduciendo en la identidad de la compañía. Lo cierto es que parece que la estrategia les está dando resultado, y aunque el volumen de contacto generado a través de estos entornos digitales fluctúa mucho, ha habido semanas en verano que se han registrado 500 contactos, no en vano, aproximadamente, un 10% de las gestiones con los clientes se realizan a través de las redes sociales.
 

Para gestionar todo este volumen de interacciones se utiliza el mismo CRM (Desk.com) con el que trabajan los agentes de front, para recibir emails, o registrar llamadas, además, en ocasiones el equipo de Social Media realiza un uso directo de la web de Facebook o Twitter.

Toda la información queda registrada en el propio CRM, y los datos son analizados por el equipo y el manager. Los datos se plasman semanalmente en un dashboard donde se presentan a los responsables de Volotea, en una reunión.

(El reportaje completo se puede leer aquí).