Alfredo Villanova: “Todo lo relacionado con la IA es la nueva revolución industrial”

Tras cuatro años muy intensos como director general de Ibercaja Connect, tanto desde el punto de vista personal como profesional, se imponía un cambio en la vida de Alfredo Villanova. De ahí que ahora se encuentre poniendo en marcha proyectos que se han ido gestando en su cabeza. En concreto, uno, en el ámbito industrial y el otro, relacionado con la formación. Emprender no es nuevo para él, hace 17 años, junto a su mujer, impulsó el proyecto Zentro Diagnóstico Avanzado en Zaragoza. Pero, al margen de este espíritu emprendedor, actualmente se encuentra, abierto a nuevos proyectos profesionales y desafiantes que le permitan seguir creciendo. Repasamos con él los éxitos de lo que ha sido hasta ahora su trayectoria profesional y las claves que ha hecho posible esos logros.

Es evidente que la formación juega un papel importante en la carrera de cualquier profesional y en este caso también ha sido así. Lo aprendido como ingeniero industrial le ha proporcionado habilidades analíticas y capacidad de resolución de problemas complejos. A ello se sumó la recibida en los programas de marketing y dirección de servicios de atención al cliente de ESIC y en el programa de desarrollo directivo (PDD) del IESE. Lo aprendido en ellos le ha permitido desarrollar habilidades de liderazgo, innovación y visión de negocio. “La combinación de estas habilidades y conocimientos me ha facilitado poder liderar el proceso de transformación de Ibercaja Connect y desarrollar una exitosa carrera dentro del Grupo Telefónica”, señala Alfredo Villanova.

Relación Cliente: Siguiendo con el tema de los logros, ¿cuáles han sido los que recuerdas con más satisfacción como director general de Ibercaja Connect?

Alfredo Villanova: A nivel de logros generales me quedo con la satisfacción de haber convertido a Ibercaja Connect en un centro de excelencia empresarial y en conseguir que pasara a ser una unidad de negocio rentable. Muy importante ha sido la gran labor realizada en el periodo de la pandemia y del cambio de la banca digital que superamos con éxito gracias al trabajo de todo el equipo.
Desde el punto de vista de los reconocimientos, la compañía ha recibido varios en los últimos años:

- Tecnología: Mejor plataforma tecnológica, mejor Uso de IA, mejor proyecto del procesamiento del lenguaje natural.
- Desempeño individual del personal: Premios Fortius al mejor vendedor y al mejor responsable de plataforma (dos veces) de los que estoy especialmente orgullos, ya que fueron personas seleccionadas por mi para esos puestos de responsabilidad.
- Gestión global de la compañía. Premio a la mejor banca telefónica B2B y el premio a la Excelencia empresarial en Aragón en la categoría de gran empresa.

Relación Cliente: Eres experto en profesionalizar, transformar y rentabilizar negocios. A ello te ayuda, entre otras bazas, el saber cómo formar equipos de alto rendimiento, ¿cómo se consigue esto, gestionando la relación con clientes?

Alfredo Villanova: Destacaría los siguientes aspectos clave a la hora de construir equipos de alto rendimiento en el área de gestión de clientes:
- Buena selección del personal: es muy importante fijarnos en la mezcla de habilidades y experiencia, pero sobre todo en que las personas tengan ciertas soft skills como la empatía, resolución de problemas y el trabajo en equipo.

- Definir objetivos que sean claros y medibles.
- Realizar una comunicación efectiva, abierta y honesta.
- Dar autonomía y empoderar a los miembros del equipo.
- Formación y desarrollo continuo para la motivación a largo plazo.
- Incentivar adecuadamente los resultados obtenidos.

Relación Cliente: Los contact centers aún son vistos solo como centros de costes, pero algunas compañías como Ibercaja Connect bajo tu dirección, lo rebatió, ¿cómo se consiguió?

Alfredo Villanova: Hacer pasar a un contact center de un centro de costes a una unidad de negocio rentable es una tarea difícil, pero no imposible. La clave es tener una estrategia clara y enfocada en el cliente, que permita generar valor y rentabilidad a través de la prestación de servicios de calidad y la identificación de nuevas oportunidades de negocio.

En el caso de Ibercaja Connect, se diseñaron y ejecutaron dos planes estratégicos que tenían como objetivos principales la transformación digital y la generación de nuevas líneas de negocio.

En lo relativo a la transformación digital, el pilar fundamental fue la transformación tecnológica. Aplicamos las tecnologías más avanzadas e innovadoras. Pero a la vez, la transformación digital necesita la transformación de otros aspectos cómo los procesos y procedimientos, los planes de formación, los roles de las personas y la cultura de la compañía. Con estos cambios logramos que la productividad media aumentará en un 135 %.

(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 97 de Relación Cliente Magazine).