Paradores, la apuesta por una atención profesional e internacional
Para que esta experiencia se logre, los responsables de Paradores han confiado el servicio de atención al cliente a MADISON, cuyos agentes especializados en turismo atienden el servicio en nueve idiomas.
La colaboración entre ambas compañías se remonta al año 2009, fecha en la que los agentes de MADISON BPO Contact Center comenzaron a gestionar la Central de Reservas de Paradores en sus instalaciones, para dar apoyo a la atención telefónica. Más tarde, en abril del 2013, el servicio se externalizó por completo y actualmente la atención se realiza íntegramente por MADISON en sus oficinas de Madrid. “El proceso de externalización, a pesar de sus posibles complicaciones, resultó favorable gracias a una buena planificación y al proceso estandarizado que manejamos”, señala Mónica García, gerente de Clientes MADISON BPO Contact Center.
Estructura de la atención
Hoy, el servicio incluye la gestión de los canales telefónico, correo electrónico y fax. Para atender a los mismos, los agentes trabajan de forma especializada en los diferentes canales; sin embargo, todos son polivalentes y cumplen con el perfil necesario para poder realizar cualquier tipo de gestión. De ahí que cuenten con la formación y preparación necesaria que les permite atender varios canales a la vez, pudiendo, por ejemplo, encargarse de las llamadas y las gestiones del back office. Esto resulta importante para conseguir una mayor eficiencia del servicio.
Y dicha capacitación resulta especialmente positiva para dimensionar de forma adecuada ciertas épocas del año con más volumen de trabajo. Hay que tener en cuenta que se trata de un proyecto con marcados picos de actividad, como el período estival, fin de año, Semana Santa o cuando tienen lugar promociones especiales. “Combinamos la polivalencia de los agentes para poder afrontar con éxito este incremento en la ocupación, con un número adecuado de los mismos en los tramos horarios y épocas más críticas”, destaca Mónica García.
Tanto desde esta compañía como desde Paradores señalan que una de las claves del éxito de esta colaboración radica en haber implicado en el proyecto a profesionales con amplia experiencia en el sector turístico que poseen un nivel alto (hablado y escrito), al menos, en dos idiomas, además de ser expertos en la atención y excelencia telefónica. Todo ello se apoya en un programa de formación continua en diversas materias (atención telefónica, televenta, producto con el que se trabaja…)
Con esta estructura dentro del contact center, el objetivo fundamental “es dar el mejor servicio a nuestros clientes, con mayores facilidades para las reservas y en el menor tiempo posible; y que en cualquier momento o situación siempre tengan la posibilidad de efectuar una reserva. Estamos disponibles las 24 horas al día, los 365 días del año. Además este servicio nos ofrece unas enormes ventajas en los mercados internacionales”, afirma José Marí Carbó, director del Área Comercial de Paradores.
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