Movistar por ti, una iniciativa que busca sencillez en las gestiones, agilidad en los trámites y personalización

Movistar por ti es una iniciativa que acaba de lanzar este operador, donde se engloban novedades en la atención al cliente, orientadas a simplificar la resolución de cualquier necesidad del usuario. Además, premia la fidelidad de los clientes con mejoras en las prestaciones, sin coste adicional, que son efectivas desde este miércoles, 18 de junio.

Entre las mejoras de esta iniciativa Movistar por ti destacan las siguientes:

-Resolución de las consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.

-Se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando.

-El cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución.

-Movistar prioriza las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior para dedicarles apoyo y asesoramiento.

-Antes de contratar cualquier servicio, Movistar envía toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura.

-Ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.

-Se canalizan las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado.

"Movistar por ti es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente. Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita. Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia. Esto es el resultado de años de trabajo sincero, serio y comprometido de toda la compañía", señala Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España.

Hay que señalar que en esta iniciativa se empezó a trabajar en el año 2023, aplicada a un grupo de 230.000 clientes que se han ido ampliando con el tiempo. Ahora es cuando se amplía a todos los clientes de la compañía. Para poner en marcha estas medidas se ha homogeneizado el trabajo de todos los agentes de la operadora, tanto internos como externos, a través de una misma plataforma.

Actualmente, cerca del 70% de las reclamaciones ya están siendo resueltas en el momento y del resto, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas. Desde 2023, Movistar ha logrado reducir un 33% el volumen de reclamaciones.

Trabajando por la fidelización

Al margen de estas mejoras en la gestión de la atención al cliente, Movistar por ti incluye otras en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar. Entre ellas: disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active); servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.