El cliente en el centro de un nuevo modelo de Calidad

Uno de los temas más tratados en este evento, del que Relación Cliente Web actuó como media partner, fue abordar el cambio en las organizaciones para atender la vertiginosa transformación de la sociedad y cómo crear en este nuevo entorno modelos de calidad válidos según las necesidades de cada organización.

En este encuentro se trató de dar las claves oportunas para que los responsables de Calidad de las compañías allí presentes, así como la alta dirección tuvieran las claves necesarias para liderar este cambio en las organizaciones que dirigen y que pasa por hacer de la calidad el motor de esa transformación.

Fueron muchos los ponentes que pasaron por el escenario del Auditorio de la Fundación Muta Madrileña en el día de ayer y todos con mensajes interesantes. Sin embargo, nos vamos a fijar especialmente en aquellos que recogían en sus palabras la intrínseca relación entre calidad y experiencia de cliente como partes fundamentales del nuevo paradigma de las organizaciones. 

Nuevas estrategias para tiempos complejos

En esta búsqueda de un modelo de calidad válido para los retos de hoy en día, cabe destacar el guiño que hacía a los presentes el director general de AENOR, Avelino Brito, cuando al principio del acto comentaba el difícil papel que tenían como responsables de Calidad, ya que ahora su trabajo implicaba el más difícil todavía: “conseguir el nirvana de los clientes”, más allá de una buena experiencia.

En este camino difícil, donde cada organización tiene que, sin perder de vista la importancia del cliente, buscar su propio modelo de Calidad, ya no vale solo conseguir la satisfacción del cliente. Como recordaba Miguel Udaondo, presidente de la Asociación Española para la Calidad (AEC), “hoy hay que entender al cliente y no solo conseguir su satisfacción”. Y apuntaba que los directores de Calidad son quienes mejor pueden emprender este objetivo ya que disponen de una visión transversal de la organización.

Sobre esta idea de la transformación también volvía Marta Villanueva, directora general de la AEC en su intervención. “Estamos viviendo un momento de salto en el que la transformación no es opcional. O innovas y te diferencias, o estás muerto porque no puedes competir en el mercado”, comentaba.

Señalaba, asimismo, haciendo alusión al eslogan del evento (La Calidad que viene…) que esta ya había llegado y la presentaba como una calidad inspiradora que viene desde la alta dirección; integradora, porque ofrece una visión holística, y es una calidad inteligente, ya que sabe traducir todos los resultados que se obtienen.

Y como hemos comentado al inicio, en este modelo de calidad se impone un elemento fundamental que es el cliente, y sobre ello habló Adolfo Ramírez, director general adjunto de Tecnología y Operaciones del Banco Santander. Apuntaba en su intervención que la calidad ha de ir intrínseca en la transformación digital necesaria que toda empresa debe realizar, teniendo en cuenta que el cliente actual “soporta cero errores”, está conectado casi constantemente y tiene un gran poder de influencia a través de las redes sociales.

Y para que esta transformación sea efectiva hay que implicar en ella a los empleados y cambiar los procesos desde el cliente. De lo que se trata es de conocer mejor a los usuarios, ese es el principal objetivo de la transformación a abordar. Y en ello están trabajando ya algunas empresas.

Comunidad AEC Calidad

En el encuentro se aprovechó también para presentar la nueva Comunidad AEC Calidad, un espacio orientado “a la creación, captación, estructuración y divulgación de conocimiento (teórico/práctico) que ofrezca a los profesionales y a las empresas soluciones que sitúen a la calidad en línea con los retos que impone el nuevo paradigma económico”.

Asimismo, se concedió el Premio Líder en Calidad 2015, a José Luis Velasco Escudero, director de Calidad, Sostenibilidad y Servicio al Cliente de Loewe (Grupo LVMH). El reconocimiento le fue concedido “por su labor profesional de más de 20 años dedicado a la Gestión de la Calidad, su nivel de liderazgo, sus logros en materia de calidad y su fuerte compromiso con la excelencia en la gestión”. El perfil de Velasco se alinea con la nueva figura del ‘QLíder’ que la AEC define como “el profesional que posee una visión transversal de la organización al ser el responsable de los sistemas de gestión integrados y de los procesos de la empresa”.

Más profesionales

En este evento del Día Mundial de la Calidad también participó la secretaria general de Industria y Pyme, Begoña Cristeto, que fue la encargada de la apertura del evento. El acto también contó con la participación de representantes de destacadas compañías: José Folgado, presidente de Red Eléctrica de España; Eric Janssens, director general de European Organization for Quality (EOQ) y Nerea Torres, consejera delegada de Siemens Postal, Parcel & Airport Logistics.

La  jornada cerró su sesión matinal con una mesa redonda en la que intervinieron Isaac Navarro, director general de Contazar; Antonio Cobo, director general de General Motors España; Adolfo Fernández-Valmayor, director general de Organización, Procesos, TIC y Digital de Quirón Salud y José Manuel Moreno, presidente de la Comunidad AEC Calidad. Todos ellos expusieron su visión sobre la calidad como herramienta principal para el despliegue de la estrategia empresarial.

Por la tarde fue el turno de otros profesionales que aportaron su experiencia en el fomento y desarrollo de la calidad como impulso del negocio, liderazgo de la experiencia de cliente, gestión de la innovación y transformación de las organizaciones. Así participaron: Víctor Royo, jefe de Proyectos de Innovación de Ibercaja; Cristina Martínez, Business Support & Performance Director Iberia & Latam de Transcom; Patricia Acosta, la Operational Excellence Manager at Strategy and Innovation de Orange; José Luis Velasco, Quality, Sustainability & Customer Service de Loewe y Jose Albert Berenguer, Managing Partner de ICA2.

La celebración del Día Mundial de la Calidad se enmarca dentro de la Iniciativa AEC Calidad, cuyos partners impulsores son: Altitude, Colegio Brains, CLH, Ibercaja, Johnson&Johnson y Transcom.

(Manuela Vázquez).