Aegon da sus primeros pasos hacia la omnicanalidad
La integración de Vocalcom Cloud Contact Center con el CRM de Salesforce es parte del camino que ha emprendido la compañía hacia la omnicanalidad. Si bien, aunque sus responsables son conscientes de que tienen ante sí un proyecto complejo con muchas implicaciones, saben también que lo importante es haberse puesto en marcha ya. “Se ha conseguido lo más complicado, definir las reglas de juego para cada uno de los canales, y ahora solo queda completar la implementación que se abordará en varias fases”, comentan desde Aegon.
Aprovechando tecnologías
De momento, los responsables de la aseguradora están satisfechos de la integración realizada entre el CRM de Salesforce y la solución Vocalcom Cloud Contact Center. Ya han podido comprobar que esta colaboración tecnológica les está siendo de gran ayuda en su objetivo de convertir el contact center en un instrumento estratégico, con el fin de ofrecer un servicio de atención al cliente muy profesionalizado.
Carlos González-Conde, responsable de Atención al Cliente de Aegon, recuerda que esta puesta por Vocalcom se hizo teniendo en cuenta que se trataba de la solución que más se ajustaba a sus necesidad de mejorar la experiencia de sus clientes y tener un servicio de atención más eficiente. “Dentro del proyecto de CRM una de las vías de trabajo era la vinculación con nuestra herramienta de telefonía. Ya que íbamos a afrontar dicha inversión nos planteamos modernizar nuestro sistema, y se hizo un análisis, por parte de Marketing, Canal Directo y Atención al Cliente de las distintas soluciones que había en el mercado”, señala González-Conde.
Además de una integración fácil con la herramienta de Salesforce, se buscaba enriquecer la visión cliente que ya proporcionaba el CRM, integrando todas las interacciones que realice un cliente a través de cualquier canal. “Del mismo modo que una herramienta de contact center no puede suplir todas las funcionalidades que nos proporciona un CRM, y viceversa, integrando ambas herramientas logramos tener lo mejor de cada una de ellas en una solución completa y unificada”, puntualiza Carlos García, responsable del CAT.
En el tiempo transcurrido desde su implantación el pasado año, ya se ha conseguido que el contact center cuente con capacidad de autogestión. Ahora todos los procesos son más rápidos ya que son configurados por los trabajadores de Aegon. Esto permite que los cambios se acometan en cuando sean necesarios, sin tener que depender de terceros. Desde la compañía destacan también que esto ha supuesto un importante ahorro en costes de desarrollo.
Desde Volcalcom recuerdan que este tipo de servicios cloud están preparados para dar plena autonomía al personal formado, tanto para la parametrización de los servicios, la supervisión y mejora de los mismos, como la creación de argumentarios y árboles de enrutamiento. Además, se cuenta con soporte de help desk que es utilizado sobre todo para implantar mejores practicas y recomendaciones de uso.
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 69 de Relación Cliente Mag).
