El autoservicio rompe las expectativas de los clientes en su relación con las marcas

Sobre los elementos esenciales que hay que tener en cuenta para gestionar las expectativas del cliente, hablan en uno de los últimos post del blog corporativo de Sitel. Conocer las expectativas del cliente y darle prioridad en la estrategia de atención es esencial para una marca. De ahí la importancia de conocer la predilección de los usuarios por el tipo de canal de contacto que quiera utilizar en cada caso, para que la marca se adecúe a ellos.

En su artículo, Sitel ofrece algunos datos del informe del Estado Global de Servicio al Cliente de Microsoft 2018, donde se muestra que los consumidores siguen priorizando la buena atención al cliente, lo que lleva a constatar la importancia de cumplir las expectativas del cliente.

Uno de los caballos de batalla para alcanzar esas expectativas lo constituye el autoservicio que en muchas ocasiones las empresas ofrecen a sus clientes. En el informe de Microsoft se señala que el 88% de las personas encuestadas esperan que las compañías ofrezcan un portal de servicio de autoayuda en línea. "Sin embargo, el 43% de los/as consumidores/as se quejaron de que no hay suficiente información disponible a través de los recursos de autoservicio de las organizaciones, mientras que el 34% dijo que hay demasiada información para buscar una respuesta o que el contenido disponible está muy mal organizado o es demasiado difícil de buscar, lo que significa que no tienen más remedio que utilizar el teléfono".

"Todo el contenido de autoservicio debe estar constantemente actualizado y debe ser fácil de buscar y encontrar. Si quien accede a tu página web no consigue encontrar el contenido que desea, has creado un punto crítico y, ahora, una llamada al servicio de atención al cliente será un momento de la verdad”, señala Esmeralda Mingo, directora general de Sitel Ibérica.

(El artículo completo se puede leer aquí).