Redes sociales en los centros de contacto: hacia un servicio al cliente más eficaz

Llevar esos medios sociales a los centros de contacto mejora en general la experiencia de cliente. Así nos aseguramos poder contar con una capacidad de respuesta a tiempo y ofrecer un tratamiento coherente, y por lo tanto unas respuestas apropiadas, de mano de los agentes de contacto debidamente preparados para este canal. Así podremos mejorar la percepción positiva de la empresa. Los agentes del centro de contacto se encuentran igualmente capacitados para responder a las quejas y resolver los litigios e incidencias antes de que la propagación de comentarios negativos quede fuera de control. Y puesto que estos agentes también tienen acceso al cliente, así como otros tipos de datos históricos, son capaces de ofrecer una experiencia más personalizada.
 

Incluso si el teléfono sigue siendo para muchos clientes el primer punto de contacto con una empresa, no podemos simplemente ignorar los medios sociales. En un aeropuerto, por ejemplo, un cliente puede solicitar ayuda a través de Twitter en lugar de utilizar el teléfono. La clave del éxito es asegurarse de que los agentes de los centros de contacto tienen a su disposición las herramientas adecuadas para resolver rápidamente cada controversia, cualquiera que sea el origen de la petición  o la manera utilizada para formularla.
 

En un entorno heterogéneo, las peticiones de asistencia deben ser llevadas lo más rápidamente posible, ante los agentes más competentes disponibles, y siempre que no estén sobrecargados con otras solicitudes anteriores. El proceso de transmisión debe realizarse rápidamente y de manera uniforme, y todo ello debe ser integrado en el escritorio unificado del agente para que pueda manejar todas las interacciones posibles.
 

También es fundamental que los agentes tengan acceso a todo el historial del cliente y sus interacciones con la empresa. No hay nada más frustrante para un cliente que ser transferido de una persona a otra y tener que repetir los motivos de su llamada, su nombre, o facilitar de nuevo información básica. En esta misma lógica, los agentes también deberían ser capaces de colaborar con otros agentes, que pudieran tener más experiencia o más cualificación sobre una situación dada.
 

Los procesos de servicio al cliente deben evolucionar con el negocio y adaptarse a la evolución de los tiempos. La base tecnológica ha de ser igualmente flexible, sin que ello suponga degradar el rendimiento. La tecnología debe estar repartida en varias localizaciones, así como contar con un sólido plan de actividades de recuperación para que los clientes no tengan que oír, en la respuesta que reciban, una señal de ocupado o un mensaje grabado para informarles de que su llamada no se puede procesar, o ver en su pantalla un mensaje de error.
 

Para afrontar estos retos, las empresas tendrían que apoyarse en un sistema construido en base a una arquitectura de estándares abiertos, como SIP (Session Initiation Protocol), que sea compatible con el estándar SOA (Arquitectura Orientada a Servicios) y que sea compatible con todos los estándares web. Una arquitectura basada en estándares abiertos facilita la integración entre las redes de telefonía, servicios web y aplicaciones de back-office, y ofrece a los agentes la capacidad de proporcionar un servicio personalizado a todos los clientes.
 

La experiencia del cliente puede influir en la cotización de una empresa en la bolsa a través de la percepción global de una marca, por lo que es más importante que nunca considerar que los call center, así como todas las operaciones de cara al cliente, son parte integral de la estrategia corporativa. Y ello nos obliga a estar atentos a ver como los medios sociales revolucionan el papel de los centros de contacto.
 

Hay que estar preparados para este cambio importantísimo que se está produciendo dentro de los centros de contacto, disponiendo de las herramientas más adecuadas en el mercado, identificando las conversaciones más relevantes para nuestro negocio y, finalmente, integrando y situando los medios sociales en el centro de nuestra estrategia de contacto con los clientes.

(Álvaro  Martínez, director de Ventas y de Canal de Avaya España y Portugal).