EDP: o como definir esos momentos esenciales en la relación de una empresa con los clientes

Habría que comenzar por resaltar que el 70% de la valoración en la que se han basado estos CRC Oro proviene de encuestas realizadas a los clientes de EDP, lo que resalta el elevado valor que en ellos tiene la experiencia del usuario a la hora de relacionarse con la compañía. “Realmente, esto es por lo que trabajamos cada día, así que es una gran recompensa que los clientes nos digan que estamos en el buen camino”, comenta María Esteban, jefe de Atención al Cliente de EDP.

Por la buena senda

La empresa lleva años trabajando en esta orientación hacia el cliente, y en dicha línea, una de las últimas novedades incorporadas es el lanzamiento este año de un proyecto interno de experiencia de cliente en el que participan áreas muy diversas de la organización. Su objetivo es definir los momentos más relevantes de la vida de un usuario de EDP y construir una estrategia basada en él. “Para atender y satisfacer sus necesidades es fundamental ponerse en su lugar, incluso antes de ser nuestro cliente, y recorrer todos los momentos que atraviesa su relación con la compañía. De esta manera se pueden valorar los aspectos que tienen un mayor impacto en esta relación, convirtiéndose entonces en nuestro primer objetivo de mejora”, comenta María Esteban.

Los responsables de EDP están satisfechos con el camino emprendido en estos años, especialmente cuando premios como el que acaban de recibir les indican que van en la buena dirección de lo que hoy valoran los clientes. “Ganar el premio al Mejor CRC de más de 1,2 millones de interacciones es todo un logro, teniendo en cuenta que el sector energético es de los peor valorados en el mercado, motivado por los continuos cambios a que se ve sometido”, comentan desde EDP. “Hay que destacar, pues, la capacidad de adaptación continúa a los cambios, no solo los que afectan al ámbito profesional de la atención al cliente, sino también los del propio sector. Una buena planificación y estar preparados para imprevistos son dos aspectos clave para alcanzar unos buenos niveles de servicio. Por otra parte, cada día trabajamos para adecuar nuestros procesos y procedimientos de trabajo y poder ofrecer a nuestros clientes respuestas ágiles a todas sus demandas y a través de los diferentes canales de contacto que ponemos a su disposición”, puntualiza María Esteban.

Esta visión de unificación en todos los canales obedece a una estrategia de omnicanalidad en la que la compañía viene trabajando desde hace tiempo. Todos los canales están conectados con la misma herramienta CRM, de tal forma que se dispone de una visión única y unificada de la relación de cada cliente con EDP. Por otra parte, todos los canales están enfocados en la misma dirección, lo que permite disponer de una estrategia única y perfectamente coordinada de todos los canales.

“Seguimos orientando nuestros esfuerzos en esta estrategia, de manera que los clientes puedan iniciar las gestiones por cualquiera de nuestros canales de contacto y continuarlas en otro si así lo desean. Hemos dado los primeros pasos en este sentido. Contamos con un servicio de Click to Call (C2C) para algunas gestiones en nuestra página web, que permiten a un cliente que está realizando consultas en la misma solicitar que un operador le llame y le amplíe información o guíe en la contratación de una de nuestras ofertas”, señala Esteban.

(El reportaje completo se puede leer aquí).