Un aluvión de desafíos legales pone en guardia a los profesionales del contact center

Son muchos los desafíos legales a los que en estos momentos tienen que hacer frente los contact centers según las novedades regulatorias que afectan a la actividad de la atención al cliente. Estos son algunos de los puntos clave ante los que, los profesionales del sector se mantienen muy atentos: la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la nueva dirección de la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos), el impacto de la normativa contra el fraude telefónico o los avances en inteligencia artificial (IA) aplicada a la experiencia del cliente.

Estas novedades fueron abordadas en la 4ª edición del CX Brunch en Barcelona. Un evento organizado por Enreach, con la colaboración de Webpilots y el apoyo de Magnetron, distribuidor oficial de EPOS. En esta, como en las anteriores ediciones, Relación Cliente también fue media partner.

Cambios estratégicos en la AEPD

Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, reconocido por su trayectoria en el ámbito jurídico y ético vinculado a las nuevas tecnologías y a los modelos de negocio disruptivos, impartió la ponencia principal del encuentro y fue el encargado de desglosar las principales novedades en su característico tono cercano y didáctico. "Estamos ante un momento de renovación importante en la AEPD con la llegada de Lorenzo Cotino en la nueva Dirección, quien trae un mandato de 9 años y un expertise en inteligencia artificial", explicó Vidal durante su ponencia.

Entre otros cambios significativos que suponen desafíos, se destacó la puesta en marcha del Plan Estratégico 2025-2030, cuyo tercer eje -"apoyar y acompañar el cumplimiento normativo"- refuerza un enfoque más colaborativo con las empresas.

Asimismo, se anunció el cambio de periodicidad de la Memoria de la AEPD, que pasa de anual a semestral. "Esto nos permite disponer de datos más actuales, aunque perdemos la comparación interanual que tanto ayudaba a interpretar tendencias", señaló Vidal. Los datos más recientes apuntan a un aumento del 30% en las reclamaciones de usuarios y del 40% en las investigaciones, consolidando a España como el país más sancionador de Europa.

Desafíos operativos de la Lista Stop Publicidad

En relación con la situación actual de la Lista Stop Publicidad (LSP), y tras la desestimación de cuatro recursos de alzada, esta segunda lista de exclusión presenta importantes lagunas operativas. "La principal preocupación es que la Agencia obliga al sector a consultarla; sin embargo, no está operativa". Además, Vidal señaló que "la normativa que la regula no contempla qué ocurre si un consumidor está inscrito en la LSP pero no en la Lista Robinson".

Impacto de la orden antifraude telefónico

Uno de los temas que generó mayor debate por los desafíos que supone, fue la norma técnica TDF/149/2025. La efectividad de las medidas antifraude ha sido notable: entre febrero y agosto de 2025 se han bloqueado 50 millones de llamadas y 2,5 millones de SMS. Sin embargo, Vidal advirtió sobre las implicaciones para el sector: "Mientras que el bloqueo de números no asignados tenía sentido para combatir estafas, la extensión a llamadas comerciales no solicitadas desde móviles carece de justificación real". Haciendo hincapié en la verdadera inquietud de los asistentes: saber qué tipos de llamadas sí se pueden hacer a través de numeración móvil.

Futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela

A continuación, se trataron los desafíos de las novedades que presenta la futura Ley y la famosa cláusula que ha invadido muchos titulares: la obligación a las grandes empresas con sede en España de atender en catalán a cualquier cliente que lo solicite. "Si el contrato está firmado en catalán, es lógico poder ser atendido en esa lengua", defendió Vidal, de cara a ofrecer la atención que los clientes necesitan.

Nuevas regulaciones en inteligencia artificial

Finalmente, se abordó el Reglamento Europeo de IA, que comenzó a aplicarse parcialmente en febrero de 2025 y que, en comparación con lo anterior, sí representa uno de los grandes desafíos para la industria. Y esto es sí, porque las empresas de la industria ya pueden ser sancionadas por no respetar la Ley de Protección de Datos de los usuarios, sobre todo, cuando se emplea IA de cara al consumidor.

Tras presentar varios ejemplos de las novedades de la IA aplicada a la experiencia de cliente, Vidal concluyó: "Esta tecnología ha llegado para quedarse y para ayudar, no para sustituir a las personas que trabajan en este sector".

Por último, cerró la jornada Francisco de la Torre Blanco, director de la División de Comunicaciones en Magnetrón, quien dedicó unas palabras de ánimo a los asistentes y destacó que la IA también se encuentra en los auriculares de EPOS para brindar una experiencia auditiva de alta calidad. Posteriormente, se sorteó un dispositivo de alta gama entre los asistentes y tuvo lugar un networking brunch de gran dinamismo, que permitió resolver consultas personalizadas y propiciar nuevas sinergias y oportunidades de colaboración con el fin de poner en común caminos para hacer frente a los desafíos legales planteados.

Esta 4ª edición del CX Brunch volvió a evidenciar que los cambios normativos ya están marcando una nueva etapa para el contact center y que, una vez más, las empresas orientadas a cliente final, las tecnológicas y los BPOs deben saber adaptar sus operaciones a los nuevos desafíos. A medida que la normativa del sector avanza y se vuelve más compleja, el foro del CX Brunch se consolida como una cita imprescindible para mantenerse al día y abordar con eficacia los retos operativos a los que se enfrenta la industria. Como destacó Luis A. González Zabaleta, Head de CCaaS Sales de Enreach: "Cuando todas las partes y actores de la industria colaboran, solo se encuentran soluciones".