«La innovación y la calidad están unidas por una membrana que es la experiencia de cliente»

Su primera inmersión en el mundo laboral fue en General Motors, donde unas prácticas fueron un buen punto de partida. Este primer paso le llevaría a continuación al mundo de la consultoría, lo que le abrió el camino para comenzar a trabajar en Ibercaja, concretamente en la unidad de Planificación Estratégica e Innovación Empresarial. Más tarde cambiaría de funciones para dirigir el área de Calidad y Servicio, y de aquí a su puesto actual. El destino quiso que el hoy consejero delegado confiara en él como secretario técnico cuando ocupó su cargo en enero de 2015, y que creyera esencial que los temas relacionados con la innovación, excelencia y experiencia de cliente se trabajasen bajo la misma dirección, en este caso la de Nacho Torre, y dependiendo directamente del consejero delegado. Comenta que parte de su éxito profesional radica en contar con excelentes colaboradores que forman un equipo muy comprometido con su trabajo.

Relación Cliente Magazine:¿Qué aporta una unidad como la que diriges en la que se conjugan tres visiones tan esenciales como la innovación, excelencia y experiencia de cliente?

Nacho Torre: Estoy convencido que el mayor reto que tienen en este momento los ejecutivos es equilibrar los resultados de hoy y del corto plazo con los resultados de futuro y del largo plazo. Por ello es esencial buscar un equilibrio entre el mundo de la innovación y la calidad,  y son los ejecutivos quienes pueden hacerlo. Estos dos mundo no están separados por una frontera, sino unidos por una membrana que es la experiencia de cliente. Es la que le ayuda al consejero delegado en el banco a balancear y conectar los dos mundos, por eso las tres funciones tienen que estar bajo su control, y por eso el área que dirijo depende de él.

Otra aportación que conlleva esta manera de trabajar es que permite que toda la organización trabaje con la misma metodología. Creo que ha llegado el momento de apostar por la metodología del bridge building, que aporta una forma de trabajar mucho más sofisticada. Sin duda, ofrece muchas ventajas competitivas tender puentes en la empresa y tratar de que los equipos que existentes funcionen. Está demostrado que los equipos que son capaces de colaborar entre ellos en distintas áreas son un elemento clave para alcanzar el éxito como organización.  Hoy es la gestión flexible de las organizaciones lo que tiene que imperar.

Relación Cliente Magazine: El planteamiento que explicas es de una lógica, aplastante, tanto en lo que concierne a la experiencia de cliente como membrana conectara entre la calidad y la innovación, como lo relativo a la creación de equipos multidisciplinares dentro de la propia organización. Sin embargo, hay ciertos términos como “experiencia de cliente” que parecen haberlo invadido todo dentro de las organizaciones, hasta el punto que parecen una moda. Todas las empresas hablan de esta experiencia de cliente como si fuera lo más importante, cuando es algo que ha estado ahí siempre, aunque tal vez bajo otros términos.

Nacho Torre: Es verdad que puede pensarse que este término en concreto está de moda, pero no es así. Hay que tener en cuenta que ha cambiado mucho el entorno en los últimos años. La crisis ha hecho que la fragante clase media española ahora sea la clase media empobrecida, y esto es relevante. Lo siguiente, consecuencia también de la crisis, es que la oferta supera a la demanda, y eso no sucedía desde hacía tiempo. Por otro lado, la sociedad como tal también está cambiando muchísimo, así como el consumidor, la tecnología le está ayudando a hacerlo. Ahora estamos ante un consumidor más social, que comparte más, y como está empobrecido, compara y busca más. El de ahora es un cliente más informado, con más poder de decisión de compra y de influencia, con productos de todo el mundo al alcance que puede compra por Internet. Yo me alegro de que tenga tantas herramientas y opciones porque va a contribuir a separar, en esta oferta tan inmensa, a las organizaciones competitivas de las que no lo son. Y todo este nuevo entorno está haciendo que las organizaciones pongan el foco en el cliente y en la experiencia que recibe al comprar un producto o servicio. Lo bueno de esto es que a las organizaciones que hemos tenido al cliente siempre en el centro, no nos pilla con el pie cambiado.

(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 68 de Relación Cliente Mag).