Mauricio Lázaro (Inconcert): «El agente IA debe evolucionar con el negocio, con un base esté bien construida»

En un contexto donde parece que todas las empresas deben tener un agente de IA en sus canales de atención, conviene hacer una pausa para distinguir lo que realmente funciona. ¿Qué significa realmente implementar agentes IA? ¿Qué capacidades mínimas debe tener un agente virtual para no caer en el tan temido “AI agent washing”? Y, sobre todo, ¿por qué algunas empresas avanzan con paso firme mientras otras aún dudan en dar el primer paso?

Todas ellas son preguntas que Mauricio Lázaro responde en esta entrevista. Y lo hace con la experiencia de haber liderado proyectos de agentes inteligentes en sectores tan variados como telecomunicaciones, educación o servicios financieros. La experiencia de Mauricio Lázaro es la de alguien que conoce tanto las posibilidades como las limitaciones del presente, y que sabe que la clave está en alinear tecnología, estrategia y personas.

Relación Cliente: Hoy que parece que todos los contact centers han de tener agentes de IA, ¿qué es lo primero que un contact center ha de tener en cuenta a la hora de implantar un agente de este tipo?

Mauricio Lázaro: Lo primero es mirar hacia adentro, parar un segundo y hacerse buenas preguntas: ¿qué procesos se pueden automatizar? ¿Quiénes van a estar implicados? ¿Cómo va a afectar al equipo, al cliente y al negocio?

Hay muchas empresas que se lanzan a implementar agentes IA por presión interna, o por “estar al día”, y eso acaba generando frustraciones. Lo hemos visto mucho: intentar construir una solución propia desde cero, o querer automatizarlo todo a la vez… y claro, no funciona.

Nuestra experiencia nos dice que lo mejor es empezar de forma progresiva. Por ejemplo: un canal, una operativa concreta, ir viendo resultados e iterar. Cada agente IA necesita una evolución constante, así que lo importante es que la base esté bien montada, porque a partir de ahí el escalado es mucho más asumible y eficaz.

Relación Cliente: ¿Cómo se puede distinguir entre lo que es y lo que no es un agente IA y, ¿cómo saber qué tipo de agente IA va mejor en cada casuística?

Mauricio Lázaro: Esta es una pregunta clave. Hoy se habla mucho de agentes IA, pero la realidad es que no todo lo que responde en automático lo es. Hay muchas soluciones de bots que solo ejecutan flujos predefinidos y ya está. Eso no es un agente inteligente, pero muchas veces lo nombran así y la confusión reina.

Un verdadero agente IA tiene capacidad de entender contexto, mantener una conversación más natural, ir más allá de palabras clave y tomar decisiones en base a lo que va entendiendo.

Y en cuanto a qué tipo de proveedor o solución elegir, va a depender mucho de la necesidad de cada empresa. Lo ideal es contar con una solución que permita configurar diferentes tipos de agentes, según operativa y canal. En Inconcert, por ejemplo, tenemos Inagent, que ya incluye agentes preentrenados en tareas como cobranzas, agendamiento de citas o precalificación de leads. Eso ahorra mucho tiempo y facilita el arranque. Luego, por supuesto, cada agente se ajusta al proceso del cliente con nuestro acompañamiento técnico.

Relación Cliente: Según los resultados del informe “Estado actual e impacto de la IA conversacional y otras soluciones de IA aplicada en CX” que publicamos este año, vimos que su nivel de adopción efectiva de agentes IA es aún limitado. El 66% de los encuestados afirmaba que menos del 10% de las interacciones actuales son resueltas mediante IA conversacional. ¿Qué experiencia estáis teniendo en la implementación de agentes IA, es tan difícil como parece?

Mauricio Lázaro: Yo diría que no es difícil, pero sí que requiere estructura. Y sobre todo, enfoque. Muchos proyectos no avanzan porque se intentan implementar sin tener claro para qué, o sin alinear a todos los equipos.

La ventaja que tiene Inagent es que es una solución completa: ya viene con los canales integrados, se conecta fácilmente vía API a CRM o ERP, y eso ahorra mucho trabajo técnico. Pero más allá de la tecnología, lo que marca la diferencia es el acompañamiento.

Hemos estado en proyectos muy distintos: desde BPOs con millones de conversaciones en telco, hasta universidades o empresas pequeñas que querían automatizar una parte de su atención. En todos los casos, lo que más ayuda es que haya una visión compartida entre CX, IT, ventas y marketing. Si cada equipo va por su cuenta, el riesgo de algún eslabón del proyecto falle es mucho más alto.

Relación Cliente: ¿Cómo manejan los agentes IA el salto entre canales, son capaces de mantener el hilo de la conversaciones entre llamadas, el chat de la web, WhatsApp o redes sociales? ¿Cómo trabaja la omnicanalidad vuestra solución Inagent, los agentes IA de Inconcert?

Mauricio Lázaro: Esta es una de las preguntas más frecuentes, y con razón. A nadie le gusta tener que repetir su historia cada vez que cambia de canal. Y, sinceramente, si una solución no resuelve esto… se queda a mitad de camino.

Con Inagent lo tenemos muy claro: la omnicanalidad no es solo estar presente en varios canales, sino que el agente IA pueda mantener el hilo de lo que está pasando, independientemente de por dónde llegue la persona.

Nuestra solución opera de forma nativa en canales como WhatsApp, chat web, Instagram Direct, Facebook Messenger y también en voz. Todo está interconectado. Pero lo realmente potente está en lo que llamamos capacidad context-aware, que permite al agente “entender” en qué punto está la conversación y quién es la persona al otro lado. No se trata solo de reconocer un nombre, sino de saber, por ejemplo, qué compró, qué duda tuvo la última vez, si tiene una incidencia abierta o si está en mitad de un proceso de onboarding como cliente.

Esa conexión se consigue porque Inagent se integra fácilmente con CRMs u otros sistemas, como Moodle en el caso de universidades, y puede recuperar información útil en tiempo real. Así, la conversación no empieza de cero, sino que se construye sobre lo que ya se sabe.

Esto no solo mejora la experiencia del cliente (que es lo primero), sino que también abre oportunidades para el negocio: puedes activar acciones de up-selling, recomendaciones personalizadas, detectar si alguien está en riesgo de abandono… y todo desde una conversación fluida, sin tener que “parecer un robot”.

Buscamos omnicanalidad sí, pero con contexto y con sentido. Que los canales estén conectados, que el agente IA entienda el momento del cliente y que cada interacción fluya de forma natural.

Relación Cliente: Algunas empresas no se atreven aún a dar el salto a la IA por seguridad y privacidad de datos, sobre todo si son de sectores como finanzas o seguros. ¿Cómo está cuidando Inconcert este punto para dar seguridad a sus clientes?

Mauricio Lázaro: Es un tema muy importante, y totalmente comprensible. De hecho, muchas empresas están esperando a ver garantías claras antes de avanzar, especialmente en sectores regulados.
Nosotros, como proveedor, tenemos la responsabilidad de ofrecer seguridad tanto a nivel técnico como normativo. Y en ese sentido, hemos dado un paso clave: hemos obtenido la certificación internacional ISO/IEC 42001, que es la primera norma específica para sistemas de gestión de inteligencia artificial.

No se trata solo de cumplir, sino de demostrar que usamos la IA de forma ética, segura, trazable y alineada con estándares globales. Esta certificación cubre desde la gobernanza del dato hasta la evaluación de riesgos y el cumplimiento de normativas como el GDPR.

Además, las empresas que trabajan con nuestras soluciones tienen siempre el control de qué datos se usan, cómo se procesan y con qué fin. La transparencia es total, y eso ayuda mucho a generar confianza desde el primer momento.

Y es que la inteligencia artificial conversacional ya está dando resultados. No solo hablamos de promesas: hablamos de clientes que no tienen que repetir lo mismo una y otra vez, y de empresas que consiguen mejoras reales. Inagent es un buen ejemplo: agentes virtuales listos para adaptarse a lo que cada equipo necesita. Así, Inconcert muestra que se puede ser tecnológico y humano a la vez. Porque cuando una solución está bien pensada, no se nota solo en los grandes cambios: se nota en lo cotidiano.