Optimizar la eficiencia en los centros de contacto

Aspect Mila es un nuevo asistente interactivo que redefine la forma en que los supervisores y agentes de los centros de contacto interaccionan entre sí y con las aplicaciones de workforce. Técnicamente, Aspect Mila es una integración de Aspect^® CXP y las tecnologías de comprensión del lenguaje natural (NLU) de Aspect. Cuando se utiliza en combinación con los componentes de la suite Aspect EQ™ Workforce Optimization™ (WFO), ayuda a los supervisores a gestionar mejor los requisitos de personal; igualmente, permite a los agentes tener un mayor control de sus horarios, desde cualquier lugar, utilizando sus propios dispositivos móviles, sin necesidad de acceder directamente a las aplicaciones WFO de sobremesa.

“Desde que aparecieron los asistentes personales, como Siri, Alexa y Cortana, los chatbots están redefiniendo de forma radical la forma en que interaccionamos en nuestra vida diaria. Los consumidores han sido muy rápidos a la hora de aprovechar la comodidad y el ahorro de tiempo que ofrecen los bots. Por su parte, Aspect Mila pone esa misma tecnología y eficiencia al alcance de los centros de contacto”, explica Mike Bourke, vicepresidente senior y director general de Optimización del Capital Humano de Aspect Software. “Los objetivos de las soluciones WFO de Aspect han sido siempre los mismos: adaptar las estructuras de soporte a las demandas de los clientes, teniendo en cuenta al mismo tiempo las necesidades de los empleados. Y, por supuesto, facilitando la gestión de costes. Mila representa un nuevo nivel de autonomía y comodidad para los agentes. Contribuirá a una mayor implicación y satisfacción de los agentes y eso, en último término, se traducirá en clientes más satisfechos”, añade.

Según un estudio sobre experiencia de los agentes que Aspect encargó recientemente a Pelorus Research, el 96% de los supervisores piensa que los agentes estarían más satisfechos con su trabajo si tuvieran a su disposición una interfaz con un look and feel más parecido al de tecnologías de consumo, como la de los iPhone. Y aún hay más: el 75% de los supervisores opina que sería deseable o incluso esencial que los empleados pudieran acceder al software del centro de contacto desde sus dispositivos móviles, con vistas a mejorar la experiencia de los clientes. Aspect Mila utiliza SMS coloquiales, chats y otros canales de texto o IVR para dar a los empleados acceso remoto a tareas de optimización del capital humano, a demanda y de una forma que les resulta natural.

Entre las ventajas de Aspect Mila destacan las siguientes:

·   Eficiencias administrativas: el autoservicio para empleados, disponible a todas horas mediante una plataforma de acceso móvil, reduce los costes administrativos y facilita las previsiones de personal intradía.

·   Menor rotación de agentes: esta solución, móvil y flexible, ayuda a los agentes a conciliar su vida laboral y les facilita el desempeño de sus funciones.

·   Aumento de la productividad: gracias a la funcionalidad autoservicio multicanal, los agentes pueden realizar las tareas relacionadas con el workforce de forma cómoda para ellos y en los momentos más convenientes.