Presence facilita el camino hacia el «customer engagement»

Usabilidad, rapidez en el servicio y agentes preparados para “ponerse en los zapatos” de los clientes y ofrecerles una experiencia digna de recordar, son elementos esenciales que la tecnología tiene que aportar o ayudar a alcanzar en un customer engagement center. Sobre todo ello se habló en el encuentro que Presence Technology organizó el jueves en Madrid y del que Relación Cliente Mag fue media partner.

Pero mejor que enumerar las características de la tecnología facilitadora para construir un customer engagement center, tal vez sea más conveniente comenzar por mencionar las experiencias de algunas empresas en este camino.

Compañías online que quieren conocer a sus clientes

Una de estas empresas es Acierto.com, en su caso buscan poder transmitir sensaciones positivas a sus clientes desde un comparador de seguros, algo que en principio parece todo un reto. Y para ello, los responsables de esta compañía descubrieron que necesitaban acompañar al cliente tanto en el proceso de selección de seguro, como en el de contratación. Dos de sus apuestas fueron elegir una tecnología de contact center que pudiera estar lista en un mínimo de tiempo y alineada con su filosofía, y la otra, reclutar a un equipo humano de atención al cliente excelente. Como contaba Juan Láriz, director general de Acierto.com, la herramienta de Presence cubrió todas sus necesidades, así ahora tienen una solución flexible, modular, totalmente integrada con su plataforma, que trabaja online con una mínima necesidad de hardware.

Este camino hacia la experiencia de cliente emprendida por la compañía el año pasado, como reconoce Láriz “ha sido todo un acierto”.  La transformación en la estrategia de negocio acercándose más a sus clientes, les ha reportado que estos se sientan más satisfechos. Reconoce que en este éxito han jugado un papel esencial contar con la tecnología acertada y la implicación y ganas de los agentes del contact center.

Otro profesional que expuso su experiencia con la tecnología de Presence fue Javier Unda, Business Development Manager de JobandTalent, empresa que ha implementado las soluciones de Presence, comenzando por 20 puestos y llegando a los  80 agentes actuales, en 4 países en tan solo un mes y medio. JobandTalent en su trayectoria en estos años, ha ido adaptándose a las necesidades del mercado. Así, de un portal de trabajo online para licenciados y perfiles cualificados se ha transformado en una App que pone en contacto a empresas y profesionales que buscan trabajo pero con unas cualificaciones más bajas.

Este paso a una aplicación móvil hizo que la compañía se replanteara su estrategia y optara solo por las funcionalidades realmente importantes  y necesarias. Y esto lo hicieron siguiendo los pasos de la metodología que les ha acompañado desde sus inicios: construir, medir y aprender. En este camino, se dieron cuenta que las empresas de éxito conocen lo que piensan sus clientes porque están en contacto directo con ellos y pensaron que en su caso este conocimiento del cliente podría facilitárselo un centro de contacto, y así ha sido, este se ha convertido en un elemento multiplicador del conocimiento del cliente.

Actualmente, la empresa tiene la sede en Madrid y presencia en cuatro países, pero los contact centers se encuentran deslocalizados para, de este modo, atender mejor las necesidades de los clientes locales. La plataforma del centro de contacto está en pleno crecimiento, empezó a trabajar con 20 agentes y hoy ya tiene 80 en total. Estos gestionan los contacto tanto de clientes (empresas con ofertas de trabajo) como de usuarios (personas que buscan un empleo). Hacen llamadas de emisión y recepción y trabajan con la tecnología de Presence en entorno cloud y atienden 52 servicios diferentes. Además de la ayuda que ha supuesto esta tecnología, también  hay que apuntar en este éxito, el haber reclutado para el centro de contacto personal experimentado en atención al cliente con ganas de sacar adelante el proyecto e involucrado con el mismo desde el primer momento. De hecho, son los propios trabajadores que llevan unas semanas ya en el contact center los que se encargan de formar a los que entran. Una táctica ésta, con la que se consigue el engagement del trabajador en el proyecto y  que, por tanto, les facilita el transmitirlo al cliente.

Tecnología y personas, un buen tándem

Hay que resaltar que un de los elementos que se repitió en toda la jornada fue la indisoluble unión de la tecnología con un equipo humano motivado y colaborativo. Y sobre ello hizo hincapié Pedro Molina, director comercial de Solocal Group, quien recordó que si bien la tecnología es importante para alcanzar una óptima experiencia de cliente, también lo es la ayuda de las personas, que son, en última instancia, las que contribuyen a crear esa experiencia diferenciadora que genera sensaciones que quedan en el recuerdo de los clientes. Y para sacar lo mejor de cada uno de estos trabajadores es esencial, como hemos visto, implicarles en el proyecto para que aflore su talento.

Y es obvio que esto sucederá de una manera más sencilla si los entornos empresariales están conformados para el trabajo colaborativo, algo que explicó detalladamente Juan García, Territory Manger en Google for Work.

Esta idea de la importancia de la colaboración no solo en los entornos empresariales sino fuera de estos, como la que se da entre los usuarios de algunas empresas, volvió a estar presente en la jornada en el momento de la mesa de debate. En ella Vincent Roso, co-fundador de  Blabacar España, comentó como en su caso, sin ofrecer un servicio de atención telefónico, han conseguido que los usuarios sean quienes, a través de la plataforma, se solventen las dudas. Y esto es algo que además, contribuye a que sientan el proyecto más suyo, con lo que el engagement está asegurado.

Esta mesa redonda estuvo moderada por Jorge del Río, socio fundador de Imelius, y en ella también participaron Santiago Espada, director de la Central de Reservas de Idiso Hotel Distribution; Fernando Gallego, Senior Account Executive Service Cloud en Salesforce, y José Luis Castaños, Founder & EVP Business Development en Presence Technology.

Agradables sorpresas

Presence  aprovechó el evento para entregar por primera vez en España, los Premios m3 Excellence, como un reconocimiento a las mejores prácticas de sus  empresas clientes. Así, el Premio a la Fidelización fue para Unísono, compañía que lleva 12 años trabajando con la tecnología de Presence; y el Premio a la Innovación fue para Globalia Contact Center.

Tras la entrega de estos galardones participó también en el encuentro Antonio García, Product Evangelist en Presence Technology, quien explicó cómo puede una empresa hacer viable una estrategia de customer engagement.

El encuentro estuvo patrocinado por CHG, Grandstream, Salesforce y Verbio. Si la apertura del mismo corrió a cargo de Araceli Aranda, CEO de Presence, el cierre lo protagonizó Santiago Muñoz-Chapuli, fundador y director general de On Soluciones, quien concluyó haciendo un símil entre el mundo del contact center y el del teatro. Así, destacó que la jornada había sido un perfecto escenario para reflexionar sobre la reinvención del contact center como punto desde el que se ofrece un servicio al cliente para convertirse en un generador de experiencias de clientes, y cómo es necesario que en ese servicio, que es una representación de la marca, los agentes (actores) sean capaces de emocionar al cliente (público).

(Manuela Vázquez).

(En la imagen de la mesa de debate, de izquierda a derecha: Santiago Espada, director de la Central de Reservas de Idiso Hotel Distribution; Vincent Roso, co-fundador de Blabacar España; Fernando Gallego, Senior Account Executive Service Cloud en Salesforce; José Luis Castaños, Founder & EVP Business Development en Presence Technology; y Jorge del Río, socio fundador de Imelius).