Telefónica invita a «conectar con el mañana»

La propuesta de Telefónica para esta VII edición de su Jornada de Tendencias Contact Center, “Conectando con el mañana”, ha tenido como base la transformación que está experimentando la sociedad y cómo ello debe influir en los cambios a adoptar por las empresas si quieren seguir en el mercado y ofrecer un servicio diferencial. Porque, como expuso Fernando Abella, director de Telefónica Digital, en la presentación de la jornada, esta apuesta de Telefónica por la transformación digital viene impulsada para cubrir las necesidades de los usuarios. Y ello es así, ya que no podemos olvidar que “las personas son las primeras que adoptan esta transformación”, seguidas en su avance por las empresas.

Fernando Abella comentó que España es ya una sociedad hiper-conectada, situándose a la cabeza del uso de dispositivos móviles en Europa y casi en el resto del mundo, a lo que se suma la digitalización de los objetos físico. Como resultado hoy en día, en nuestra sociedad casi todo está conectado y eso deja una extensa huella de datos que las empresas pueden tratar de aprovechar para mejorar el conocimiento que tienen de sus clientes. “En los centros de contacto se pueden captar muchos de esos datos que pueden generar información muy rica para tomar decisiones acertadas que afectan a las estrategias de las empresas”, recordó el director de Telefónica Digital.

Sobre esta idea volvió en otro momento de la jornada Marco Piña, Directo Nuance Enterprise España y Portugal, una de las empresas partners de Telefónica que estuvo presente en el evento.

Marco Piña hizo hincapié en la ingente cantidad de datos que pasan por los centros de contacto cada día y el mínimo porcentaje que de ellos se aprovecha. Comentó asimismo, que la información, es decir, los datos ordenados, se puede aprovechar en beneficio del negocio de las compañías, que pueden ahorrar mucho dinero con la tecnología apropiada. En este contexto aprovechó para comentar las ventajas que la biometría vocal puede reportar a una compañía. Así, en un hipotético caso de un contact center de 300 puestos se podrían llegar a ahorrar hasta 6 millones de euros, identificando a los clientes a través de dicha tecnología. Comentó también algunos casos de éxito de empresas que en diferentes sectores ya trabajan con ella.

Otra idea que se resaltó también en esta jornada en la que Telefónica se rodeó de sus partners para dar a conocer sus propuestas de valor para esta transformación digital, fue que en este camino es esencial ir bien acompañado. De ahí que Telefónica esté capitaneando más de 250 proyecto en los que participa con diferentes empresas. Este trabajo en común con terceros “nos ayuda a dar con la mejor oferta para nuestros clientes”, comentaba Fernando Abella en su exposición.

Esta misma idea quedaba reforzada con la intervención de Juan Manuel Montilla, “el Langui”. Este arsita compartió con los asistentes como su historia de superación tras su parálisis cerebral fue posible, además de por su tesón y el de su familia, por el hecho de estar rodeado de gente que creyó en él y con los que formaba un verdadero equipo. Desde esta experiencia animó a los representantes de las empresas presentes a potenciar y valorar ese trabajo en equipo, esencial para alcanzar el éxito en el entorno empresarial.

También comentó como la tecnología, especialmente Internet, le ayudo a encontrar en el rap una formidable vía para expresarse y sentirse útil, hasta el punto de llegar a formar un grupo, “La Excepción”, con el que lleva ya 15 años.

Tecnología que crea valor

Es evidente que la tecnología convive con todos nosotros  casi las 24 horas del día y que el desarrollo de internet y su aplicación a la mayoría de los ámbitos de nuestras vida está cambiando nuestra manera de relacionarnos entre nosotros y con las empresas. De ahí que Rüdiger Bohn, Head Cisco Customer Care EMEAR, hablara en su intervención sobre la importancia de ofrecer al cliente una buena experiencia digital como marca diferencial frente a la competencia. En este sentido, apuntaba que para poner en marcha la transformación digital en las empresas y poder caminar hacia dicha experiencia, es esencial que la empresa tenga clara su estrategia y a donde quiere llegar en los próximos cinco o diez  años. Y este análisis en profundidad hay que realizarlo con una empresa experta en ello, como puede ser Telefónica y la red de partners con la que cuenta.

En el caso de Cisco, su representante habló de la tecnología end to end para mejorar los contactos de los clientes en los centros de contacto. Resaltó que este estadio (los procesos end to end), es el siguiente paso de la multicanalidad, y en él están presentes todas y cada una de las fases del viaje del cliente, en ellas hay que saber aprovechar todos los puntos de contacto.

En la primera parte de la mañana, junto a Cisco y Nuance, presentó también su propuesta de valor Avaya, en este caso, de la mano de José Paz, Managing Director Spain y Portugal. Paz destacó como la tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes, ya que las soluciones son cada vez más intuitivas e inteligentes, tanto para su uso como para extraer de ellas valor a la hora de analizar datos.

Al margen de estas presentaciones, en la segunda parte de la jornada se habilitaron salas paralelas para que representantes de otras compañías partners de Telefónica (Enghouse,Genesys, ININ, Siemens/Unify, Verint y Vocalcom) presentaran a los asistentes su oferta de valor a la hora de emprender la transformación digital.

El encuentro, que se celebró en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, estuvo conducido por Román de Nicolás, gerente de Multicanalidad. Y fue amenizada por un grupo de danza contemporánea y por el mentalista Javier Luxor, con cuyas intervenciones pusieron una nota distendida y consiguieron que los asistentes disfrutaran de unos momentos lúdicos.

(En la imagen superior, "el Langui" en un momneto de su intervención; en la siguiente, Fernando Abella, director de Telefónica Digital).

(Manuela Vázquez).