La mitad de las aseguradoras del hogar no cuentan con una digitalización integral del siniestro

En torno a la mitad de las compañías aseguradoras del hogar no cuenta con una digitalización integral del siniestro, según el estudio anual de ICEA “Posicionamiento y Tendencias de las Aseguradoras en el Seguro Multirriesgo, patrocinado por Iris Global.

De las utilidades que la implantación de una digitalización integral puede traer, destacan, por su mayor relevancia para un cliente digital: poder realizar la apertura del siniestro; la autogestión de las citas de reparación y obtener digitalmente información sobre el proceso. Esta digitalización, evitaría la falta de información y atención, así como las demoras, que son las facetas que más insatisfacción producen en los clientes. La tramitación digital además supone una reducción del tiempo de tramitación por parte de las aseguradoras del hogar que puede suponer un aumento de la fidelización y una mejora de la imagen de marca.

Junto a este datos, el estudio pone de manifiesto otros a tener en cuenta por las aseguradoras del hogar para mejorar la gestión de la relación con sus clientes. Estos son algunos de los puntos más relevantes:

Calidad

El grueso de los protocolos de calidad se centra en los momentos de “prestación/siniestros” mientras que el de menor atención es el momento de “renovación”. Tanto la red de prestadores de servicios, como los agentes del Call Center, son las personas a las que más se monitoriza la calidad de su desempeño.

Las aseguradoras del hogar muestran una gran atención para ofrecer una buena experiencia cliente en todos los momentos en los que el cliente se relaciona con la compañía, pero el foco especial lo ponen en la retención, compra y en el seguimiento post-compra. La importancia de la experiencia cliente se manifiesta en que se tienen relacionados medidores de la misma con los KPIs generales de la compañía. Mayoritariamente el NPS y el CSAT (medidor de la satisfacción del cliente).

Tecnologías

Mientras que la implantación de tecnologías avanzadas en las compañías presenta un alto nivel, estando presente en casi 3/4 partes de la muestra, las colaboraciones con insurtech tienen margen de maduración. Las tecnologías con mayor nivel de implantación son machine learning; Tecnologías de la voz (chatbot, voicebot ets..); RPA y RDA; y, por último, big data. De los proyectos que han intregrado este tipo de tecnologías, destacan aquellos centrados en Eficiencia de procesos, detección de Riesgo de fugas y el proceso de suscripción.

Productos y Servicios

Para la mejora de la satisfacción del cliente es clave la personalización de la oferta de productos, así como los servicios vinculados a los mismos. El aumento de la satisfacción del cliente se traduce en una reducción del riesgo de fuga y el aumento del NPS.

Comunicación

“Solicitar información” y “Hacer seguimiento del siniestro” son las acciones más usadas vía web o APP. Si bien, hay entidades que aún no tienen habilitadas estas funciones. Cuando ocurre un siniestro, los canales de comunicación que prefieren los clientes son el teléfono y el mediador. De cerca le sigue el correo electrónico y, ya a bastante distancia, el resto de opciones. Aquellas entidades que se planteen una mejora en la comunicación con sus clientes han de comenzar por las más demandas por ellos, que son: “Declaración del siniestro”, “Seguimiento del siniestro” y “Solicitud de información”.

“Este tipo de estudios tienen mucho valor para el sector, porque ofrece una fotografía del pasado y, por lo tanto, una especie de barómetro que nos permite valorar nuestro posicionamiento y liderazgo en relación al mercado y, más importante aún, a las necesidades y demandas futuras de los clientes”, comenta Sandra Llamas, directora de alianzas de servicios de Iris Global.